2022年8月号 ＜連載／実践＞

実践

CXでチャネルを設計する　コミュニケーションデザイン講座：第4回

最適なチャネル利用へ誘導する
「スマート・ルーティング」の構築

Mobilus SupportTech Lab

前回は、顧客の問題解決に最適なチャネル候補やその組み合わせを導き出すための方法についてみてきた。今回は、前回までで導き出したチャネルに顧客をどのように誘導すればよいかを考えていきたい。チャネルを用意するだけでは、使われないことが多い。適切に顧客を導いて利用を促すことで、顧客満足度を高め、呼量分散による業務効率化やコスト削減を実現できる。

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第4回

データで実証！「シニアのネット利用」
最大の障壁“不安感”の払拭が課題

倉橋美佳

シニアといえば「インターネット通販はしない」「クレジットカード払いを嫌う」、といったイメージが強い。だが、実際には、いずれも多くのシニア層が利用している。こうした従来の「シニア像」が払拭されていないままでは、適切な顧客サービス、サポート、マーケティングはできない。シニアのEC利用の実態をもとに、「心境の変化」を深掘りする。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第8回

理解を深めるために欠かせない
事例に学ぶ「伝え返し」の使いこなし術

岩松正史

「傾聴をする」ということは「伝え返しをする」とほぼ同じ意味だ。傾聴を提唱した米国の心理療法家C.ロジャーズの45歳頃のカウンセリング内容を分析すると、「応対の85％が伝え返しだった」と言われている。つまり、伝え返しを制する者は傾聴を制するということだ。傾聴のスキルの核でありながらも、多くの人が上手に使いこなせていない「伝え返し」について解説する。

CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第1回（新連載）

電話を減らすためではない！
チャット導入の本質を理解しよう

熊澤伸宏

チャットは電話、メールに次ぐ、第３のチャネルとして大きな存在感を示している。しかし、その運営方法は十分に確立されていない。安定した品質を維持するためのマネジメントは未成熟で、コンタクトが集中すれば、「窓口を閉じる」といった手法が横行している。本連載では、あるべきチャットセンターの構築、運営について検証する。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第3回

カギは心理的特徴やコミュニケーションの癖
「カスハラを起こしやすい人」を理解しよう

池内裕美

前回は「期待不一致モデル」を取り上げ、苦情が生じるには、“不満”の存在が前提となることを述べた。今回は、カスハラを起こしやすい人の特徴と注意点を解説する。社会的立場が高い人や、孤独感、完全主義などの特性を持つ人は、比較的、カスハラを起こしやすい。また、カスハラに発展しやすい「コミュニケーションのズレ」をもたらす、心理やノンバーバル・コミュニケーションも存在する。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第2回

ルールベース、統計機械学習、深層学習
「自然言語技術」の３大基礎知識

中山智文

今回は、「自然言語処理」について解説する。自然言語処理とは、人間が普段自然に使っている言葉（自然文）をコンピュータに処理させる技術だ。カスタマーサポートにおける自然言語処理の代表的な活用例としては、チャットボットがある。ほかにも、FAQサービスの検索エンジンやコールリーズン分析、コールログの自動要約などにも活用されており、代表的なAIのひとつだ。