ベストプラクティスに学ぶ
ボイスボット徹底活用術
CX視点での業務設計が効率化をもたらす
使えるボイスボット「5つのポイント」
顧客の利便性向上や業務効率化を目的に、ボイスボットを導入する企業が増えている。当初は、あふれ呼のコールバック予約や特定の質問に対するFAQの読み上げなどが主流だったが、徐々に適用範囲が拡大。より複雑な業務にも活用されるようになった。これに伴い、ベストプラクティスも集まりつつある。導入事例を整理し、ボイスボット構築のポイントを検証する。
ボイスボットは、「いつでも待たされずに用件を自己完結できるチャネル」として注目されている。採用難、人手不足が叫ばれる昨今、コールセンターの業務効率化はもとより、顧客の利便性が向上できる手段として、同じ自動化ツールのチャットボットより注目度は高い。導入事例も相次いでおり、適用業務も広がっている。
もちろん、やみくもにボイスボットを入れても上手くはいかない。用途を決め、シナリオを設計し、顧客が迷うことなく用件を自己完結できるような設計が必要だ。そこで、ボイスボットで効果を上げている成功事例から、構築・運用のポイントを検証する。
ボイスボットの成功ポイントを整理すると、(1)用途(用件)を絞り込む、(2)認識率を高める、(3)完了率を高める、(4)CX戦略を持つ、(5)外部システム連携──の5つが重要とわかる。適用業務によっては、(5)の外部システム連携は不要だが、より高度な自動化を進めるなら重視すべきポイントだ。本誌では、5つのポイントについて、1つずつ検証する。
日本ロードサービス
緊急性低いコールを一次受付
電話対応時間の60%を削減
福井県
交通規制情報を自動案内
ボット活用で2倍超の電話に対応
カゴメ
声だけで商品を注文できる
シニアのデジタルシフトを後押し
損害保険ジャパン
用件特定から受付手続きまで
発話の誘導で完了率70%を実現
ニッセン
電話の返品受付を8割自動化
秘訣はシンプルな会話設計
図 5事例に見るボイスボット活用のポイント
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年06月20日 00時00分 更新
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