月刊コールセンタージャパン

2022年7月号＜第2特集＞

第2特集扉

ベストプラクティスに学ぶ
ボイスボット徹底活用術

CX視点での業務設計が効率化をもたらす
使えるボイスボット「５つのポイント」

顧客の利便性向上や業務効率化を目的に、ボイスボットを導入する企業が増えている。当初は、あふれ呼のコールバック予約や特定の質問に対するFAQの読み上げなどが主流だったが、徐々に適用範囲が拡大。より複雑な業務にも活用されるようになった。これに伴い、ベストプラクティスも集まりつつある。導入事例を整理し、ボイスボット構築のポイントを検証する。

　ボイスボットは、「いつでも待たされずに用件を自己完結できるチャネル」として注目されている。採用難、人手不足が叫ばれる昨今、コールセンターの業務効率化はもとより、顧客の利便性が向上できる手段として、同じ自動化ツールのチャットボットより注目度は高い。導入事例も相次いでおり、適用業務も広がっている。

　もちろん、やみくもにボイスボットを入れても上手くはいかない。用途を決め、シナリオを設計し、顧客が迷うことなく用件を自己完結できるような設計が必要だ。そこで、ボイスボットで効果を上げている成功事例から、構築・運用のポイントを検証する。

　ボイスボットの成功ポイントを整理すると、（１）用途（用件）を絞り込む、（２）認識率を高める、（３）完了率を高める、（４）CX戦略を持つ、（５）外部システム連携──の５つが重要とわかる。適用業務によっては、（５）の外部システム連携は不要だが、より高度な自動化を進めるなら重視すべきポイントだ。本誌では、５つのポイントについて、１つずつ検証する。

日本ロードサービス
緊急性低いコールを一次受付
電話対応時間の60％を削減

福井県
交通規制情報を自動案内
ボット活用で２倍超の電話に対応

カゴメ
声だけで商品を注文できる
シニアのデジタルシフトを後押し

損害保険ジャパン
用件特定から受付手続きまで
発話の誘導で完了率70％を実現

ニッセン
電話の返品受付を8割自動化
秘訣はシンプルな会話設計

図　５事例に見るボイスボット活用のポイント