2021年12月号 <連載/戦略>

戦略

2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント:第2回

収集・提供環境整備から関連データ統合まで
VOC活動を高度化する「進化の4段階」

TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

前回、カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する取り組みステージを1周目と2周目に大別し、各社がどの状況にあるかを問うとともに、「目的」「効果」「手段」の観点で現状を振り返り、改善サイクルを構築していくことの必要性を述べた。今回は、2周目のCX活動を推進するにあたり、コンタクトセンターで最も重要となる「VOCを中心とするデータ活用基盤の強化」にフォーカスする。