2021年11月号 <Focus/コールセンター>

Focus

日本と海外のセンター運営の違いとは──
課題を浮き彫りにしたグローバル調査

──デロイト トーマツ グループ

日本企業は応答率、海外企業はNPS──。デロイト トーマツ グループが実施した「グローバルコンタクトセンターサーベイ」では、センターのマネジメント手法、マルチチャネル化、在宅勤務の現状と課題などが改めて浮き彫りとなっている。調査結果の一部を抜粋し、海外企業との違いや課題を検証する。

 「日本のコールセンター運営は、米国より数年、遅れている」。こう指摘する識者は数多い。しかし、ITソリューションに関しては、かつてほどローカライズのためのタイムラグは発生していない。最新の機能を持つITを、しかもほとんどはクラウドサービスとして利用できる環境は整っている。では、何が違うのか。デロイト トーマツ グループは、「2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果を公表した。同調査は、2013年以降、隔年で実施されており、2019年から日本企業も調査対象に加わっている。その結果の一部を抜粋、検証する。

 決定的に違ったのは、カスタマーエクスペリエンスを可視化するためのKPI、そして「在宅」という運営手段に対する捉え方だ。

図 コンタクトセンターの重要戦略(日本企業 n=69、海外企業 n=69)

図 コンタクトセンターの重要戦略(日本企業 n=69、海外企業 n=69)

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