2021年11月号 ＜事例研究＞

リコージャパン

CRM刷新からボイスボットまで
最新ITで徹底武装した“CX拠点”の全貌

リコージャパンは、製品ごとに分断されていたCRMデータベースを統合、営業やカスタマーエンジニアなどが得た情報を蓄積して、顧客ごとに最適化した提案活動につなげる「リードジェネレーション活動」を実施している。コールセンターでは、より適切な提案を促すためコミュニケーター支援体制を整備。業務効率と顧客満足度向上の両立を図っている。

　プリンタやプロジェクタ、サーバーなどのオフィス機器のほか、数十種類ものデジタルサービスを展開するリコー。同社は、グローバルにてリコー製品を活用する約140万社の顧客企業に対し、約１万1000人のカスタマーエンジニアが約4000社のITパートナーと連携、製品やサービスを快適に利用できるようサポートしている。

　日本国内の顧客をサポートするリコージャパンが運営するリコーテクニカルコールセンターでは、修理や操作などの問い合わせに最前線で対応し、顧客とカスタマーエンジニア約4600人を結ぶ“ハブ”の役割を果たしている。ミッションは、「CXの向上による経営貢献」だ。

　オフィス機器の営業にとって、最大のタッチポイントは総務やIT部門。しかし、テクニカルコールセンターには“実際にサービスを使っている業務部門（現場）”からの問い合わせが寄せられる。結果、より多くのVOC（顧客の声）を収集しやすく、タッチポイントも広げやすい立場だ。営業とテクニカルコールセンターが連携し、顧客情報を統合・管理することで、より大量かつ深いデータをもとに、より良いCXを提供できる──これが「リードジェネレーション活動」だ。このような役割を重視した結果、2021年４月、テクニカルコールセンターはマーケティング本部へ移管された。

　従来は、センターに蓄積したVOC（顧客の声）は、製品・サービスの改善に活用するのみで、コールセンターの対応を通じた提案には活かせていなかった。そこで、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を導入、製品軸ではなく、顧客ごとに情報基盤を統合した。さらに、対応を通じて問題の背景を深掘りするといったコミュニケーションを重ね、データを蓄積。そのデータをもとに、より適切な解決案や、パーソナライズされた提案を実施している。

　これにより情報が探しやすくなったとはいえ、応対時に参照すべき顧客情報は増え、提案の幅も広がったため、コミュニケーターの新たな業務が増加した。BtoBのテクニカルサポートは、対応の迅速さが顧客満足度に直結する。製品・サービスが利用できずビジネスが止まるダウンタイムを迅速なサポートによっていかに短縮するかは、テクニカルコールセンターの最大のミッションだ。

　そこで同社では、さらなる応対時間短縮を目的に、コミュニケーターの業務支援・教育に着手した。具体的には、すべての支援システムの根幹となる社内FAQを整備。また、このナレッジを効率的に活用するため、対応中に提案すべきサービスをサジェストする、音声認識システムの導入も同時に進めている。

図　コンタクトセンターのミッション

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