2021年10月号 <Focus/コールセンター>

Focus

全接点情報を集約し「顧客を知る」
“気の利いた対応”を平準化するツールの効果

──J:COM

「先日、交換したアンテナの調子はいかがですか」──オペレータが、営業やエンジニアなどと顧客のコミュニケーションを把握できれば、こうした“気の利いたひと言”や、不安に寄り添うサービスを実践できる。J:COMは、CXの全行程を把握したうえで、“気の利いたひと言”をレコメンドするシステムを開発した。

 カスタマージャーニーを描きペインポイントを特定、改善することでカスタマーエクスペリエンス(CX)を高める──ロイヤルティを向上に導く“王道”は、言葉にすればシンプルだ。しかし、その実践は容易ではない。

 根深い課題としてあげられるのは、組織の縦割り構造だ。例えば、営業、コールセンター、訪問修理のエンジニアが個別に異なる顧客管理ツールを使っているため、どの接点でも断片的なCXしか把握できないまま対応せざるを得ないという問題がある。

 また、オペレータのスキルのバラつきも課題だ。たとえ情報があっても、それを活かして顧客のペインポイントを解消したり、ロイヤルティを高める“気の利いたひと言”を発することができるかは、力量次第になってしまいやすい。

 ケーブルテレビ大手のJ:COMは、営業部門が活用するシステムやコールセンターのCRMなど、さまざまなシステムに蓄積されている情報を集約、全顧客接点の社員が閲覧できる顧客対応支援システム「Hook-Row」を開発。気の利いたひと言をレコメンドする機能を実装し、CX向上を図っている。

図 顧客対応支援システム「Hook-Row」の画面(例)

図 顧客対応支援システム「Hook-Row」の画面(例)

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