2021年10月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界

Web・サポート窓口ともに高水準を維持も
一部の有人対応で不満の声

HDI-Japanが実施する格付け調査において、損害保険業界は例年、非常に高い評価を受けている。今年の調査もWeb・サポート窓口ともに高水準を維持していたが、一部の有人対応で、レスポンスの悪さや代理店誘導の強さ、個別対応ができないなどの指摘がなされた。長引く“巣ごもり生活”で生活者の要求も高度化している可能性がある。

図 損害保険業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 損害保険業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、共栄火災海上保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険、日新火災海上保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険、楽天損害保険

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート79.4%、リモートサポートなし、メール12.7%、チャット/チャットボット45.2%、電話80.2%、その他2.4%