月刊コールセンタージャパン

2021年7月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ピクシブ

チャットボットで問い合わせ発生率25％低減
「全員がトレーニングできる」操作性を重視

　イラストや漫画、小説などの創作活動を主要コンテンツとしたSNS「pixiv」を中心にインターネットサービスを提供するピクシブは、創作物の総合CtoCマーケットプレイス「BOOTH」のサービス拡大に伴い、チャットボットを導入。ボットのトレーニングは、応対を担当するコミュニティマネージャー（同社のオペレータ呼称）が毎朝のルーチン業務として行い、問い合わせ状況やチャットの利用状況に即した改善をスピーディーに実施している。結果、「注文件数に対する問い合わせ件数の比率」を約25％低減できた。

今月のPOINTS!

■システム概要
イラスト、漫画など創作物の総合CtoCマーケットプレイス「BOOTH」のセルフサービス機能としてカラクリが提供するカスタマー特化型AI「KARAKURI chatbot」を導入。当初は、購入者向けのサポートのみ対応していたが、現在は出品者向けのサポートにも活用している。

■選び方のポイント
カスタマーサポートのメンバー全員体制でチャットボットの運用・管理に携わることを前提に、管理画面のUXとメンテンナンスの簡便性を重視した。

■使い方のポイント
チャットボットで問題が解決しなかったユーザーが問い合わせていると想定し、日次でチャットボットへの質問傾向を分析。ユーザーに伝わりにくい表記修正やQ＆Aの追加学習を実行している。通常、注文件数の増加に比例して問い合わせ件数も増加するが、チャットボットの導入によって「注文件数に対する問い合わせ件数の比率」は約25%低減。創出した時間をコミュニティマネージャーのスキルアップやサービス改善に活用することにより、顧客体験向上を図った。

クリエイター事業部BOOTH部コミュニティマネージャーの村上菜実氏