2021年7月号 <事例研究>

事例研究

ベネッセコーポレーション

サブスク型ビジネスの先駆けが挑む
「最適/最速の解決手段」提案

「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」などの通信教育プログラムを展開するベネッセコーポレーション。コールセンターでは、より踏み込んだ質問でVOCを収集、パーソナルな提案でCX向上を図る。一方で注力するのが「問い合わせの最適化」の実現だ。これも丁寧かつ具体的な質問や提案を行うリソース(人員と時間)を確保する狙いがある。

 ベネッセコーポレーションは、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターを全国に6拠点、開設している。最大のミッションは、「顧客の代弁者になること」だ。エリアマーケティング部 部長の境 和輝氏は、「継続型の教育サービスのため、継続率が売り上げに直結します。VOC(顧客の声)を基に、顧客満足度を高める取り組みを重ねることで、継続利用につなげること」とミッションについて説明する。そのためには、「最前線の電話窓口が、踏み込んだヒアリングで真のニーズをつかみ、よりパーソナルな提案を実践、顧客体験を向上させたい」と境氏は意気込む。

 これらを実践するための戦略が、(1)顧客からのコンタクト量の最適化、(2)窓口の稼働時間の最適化だ()。これらを実現することで、TSR(同社におけるオペレータの呼称)の応対時間を確保、丁寧かつ具体的な提案およびVOC収集につなげる狙いがある。

 コンタクト量の最適化は、VOCを基にしたサービスプロセスの改善で「問い合わせる必要のないサービス」を展開すること、FAQサイトやチャットボットによる自己解決の促進──という2つのアプローチを図る。窓口の稼働時間の最適化は、生産性向上と業務量予測の精度向上の2つのアプローチで実現を目指した。

エリアマーケティング部 部長 境 和輝氏

エリアマーケティング部 部長 境 和輝氏

図 電話窓口の戦略ロジック

図 電話窓口の戦略ロジック

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Center Profile

センター

窓口担当は、インバウンド、アウトバウンド、お客様相談室など複数に分かれ、すべてマーケティング部門に属している。インバウンドは、入会受付や学習に関する相談、テクニカルサポートなど幅広い問い合わせに対応。拠点は、都内でインハウスセンターを運営するほか、札幌・横浜・岡山・北九州・博多の5拠点をアウトソーシングしている。