2021年5月号 <事例研究>

事例研究

ビビッドガーデン

農家と消費者のコミュニケーションを支える
コロナ禍で構築した「100%在宅センター」

ビビットガーデンが運営する、産地直送ECサービス「食べチョク」は、コロナ禍で高まった健康志向と、消費行動のオンラインシフトによって利用が急拡大した。カスタマーサポートは、継続利用とカスタマーサクセスを目指す。採用活動や初期育成も含め、在宅運用を完全に実現。生産者、消費者の双方に寄り添うサービスの構築を実践している。

 ビビッドガーデン(東京都港区、秋元里奈代表取締役社長)が運営する産地直送ECサービス「食べチョク」は、“生産者のこだわりが正当に評価されること”を理念に、高品質な食材を生産する農家・漁師と、食や健康にこだわりを持つ消費者を結び付けるマッチングサービスだ。

 カスタマーサポートは、生産者には売り上げを伸ばすこと、消費者には長く使い続けてもらうこと──企業戦略として重要な“カスタマーサクセス”を実践するための重要な役割を担っている。

 2019年まではカスタマーサポートの担当者が1名で、問い合わせはGmailで受け付け、対応していた。2020年、コロナ禍で高まる健康志向と、消費行動のオンラインシフトの影響でユーザーが急増。サービスの認知度に比例してユーザーが増えたため、アルバイトスタッフを増員。2020年4月、緊急事態宣言を受け、センターを100%在宅運営に切り替えるとともに、オペレーションの体系化に着手した。他社でセンター運用経験を持つカスタマーサポート部 マネージャー小高 愛氏が入社したのもこの時期だ。

 小高氏は、「センターの安定稼働が最重要ミッションでした」と振り返る。このため、返信速度や対応品質のバラつきを埋め、高水準での均一化を目指した。具体的な取り組みは、(1)人材の採用・研修内容の確立、(2)対応マニュアルの充実、(3)業務フロー作成の3つだった。

カスタマーサポート部 マネージャー 小高 愛氏

カスタマーサポート部 マネージャー 小高 愛氏

図 カスタマーサポート体制の変遷

図 カスタマーサポート体制の変遷

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Center Profile

センター

2018年の創業以降、1名のCS担当者がGmailのみで対応していた。通販サービスの需要が伸びるに比例して問い合わせ件数が徐々に増え、とくに緊急事態宣言以降は利用者数が急増。Zendeskの導入やアルバイトの採用、同時に100%在宅運用など急ピッチで体制を構築。現在アルバイト数は20名規模にまで拡大している。