月刊コールセンタージャパン

2021年5月号＜第2特集＞

第2特集扉

ベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のHints＆Tips

IT活用レベルが大幅に進化！？
コロナ禍で高まる「生産性」「効率化」への意識

コロナ禍では、「３密」回避を求められたことで、生産性向上やデジタルシフトなど業務改善活動はより活発化した。2020年、掲載した23のカイゼン事例を検証すると、ITを駆使して効率化やCX／EX向上を図ったケースが目立つ。採用されたITは、新たな技術だけではなく、コールセンターの基礎的なIT要素に再着目した事例もある。

（取り組み内容は掲載時点のもの）

　コールセンタージャパン 2020年１月号〜12月号の「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」で掲載した事例をもとに、傾向を検証する。

　コロナ禍では、呼量が増加した一方で、感染症対策を目的とした３密回避で十分な要員配置ができず、接続品質を著しく落としたセンターが少なくなかった。このため、誌面で紹介した事例も、「効率化」を目的とした取り組みがもっとも多く、次いで「CX向上」や「EX向上」を成果として掲げる事例が目立った（図）。

　いずれもITをうまく活用した事例が多かったが、採用したITソリューションはAIなど最新のテクノロジーだけではない。むしろ、昔からあるリモートツールやCRM、FAQソリューションなどを活用した事例が多かった。これは、現場の業務改善力、とくにIT活用の成熟を示している。

　恒常的な人手不足とAIの進化を受け、ITを駆使した課題解決が不可避となってきた。また、経営陣がCS（カスタマーサービス）に強い関心を示す傾向が強いスタートアップ企業では、現場（SVやオペレータを含めたすべての人材）にITリテラシーを要求する傾向もある。そこに新型コロナ感染症の流行が重なり、IT活用が一気に成熟したとみられる。

図　2020年カイゼン活動のトレンド