2021年5月号 <第2特集>

第2特集扉

ベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のHints&Tips

IT活用レベルが大幅に進化!?
コロナ禍で高まる「生産性」「効率化」への意識

コロナ禍では、「3密」回避を求められたことで、生産性向上やデジタルシフトなど業務改善活動はより活発化した。2020年、掲載した23のカイゼン事例を検証すると、ITを駆使して効率化やCX/EX向上を図ったケースが目立つ。採用されたITは、新たな技術だけではなく、コールセンターの基礎的なIT要素に再着目した事例もある。

(取り組み内容は掲載時点のもの)

 コールセンタージャパン 2020年1月号〜12月号の「カイゼンの軌跡」「ITの選び方&使い方」で掲載した事例をもとに、傾向を検証する。

 コロナ禍では、呼量が増加した一方で、感染症対策を目的とした3密回避で十分な要員配置ができず、接続品質を著しく落としたセンターが少なくなかった。このため、誌面で紹介した事例も、「効率化」を目的とした取り組みがもっとも多く、次いで「CX向上」や「EX向上」を成果として掲げる事例が目立った()。

 いずれもITをうまく活用した事例が多かったが、採用したITソリューションはAIなど最新のテクノロジーだけではない。むしろ、昔からあるリモートツールやCRM、FAQソリューションなどを活用した事例が多かった。これは、現場の業務改善力、とくにIT活用の成熟を示している。

 恒常的な人手不足とAIの進化を受け、ITを駆使した課題解決が不可避となってきた。また、経営陣がCS(カスタマーサービス)に強い関心を示す傾向が強いスタートアップ企業では、現場(SVやオペレータを含めたすべての人材)にITリテラシーを要求する傾向もある。そこに新型コロナ感染症の流行が重なり、IT活用が一気に成熟したとみられる。

図 2020年カイゼン活動のトレンド

図 2020年カイゼン活動のトレンド

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