2021年4月号 <Focus/ソリューション>

Focus

NPS調査との合体で導くCX向上施策
『VOC活動』の新潮流

コンタクトセンターに集まる顧客の声を分析・活用するVOC活動。音声認識システムやテキストコミュニケーションの普及に伴い、その利用価値が向上している。分析手法も単なるトレンド分析だけでなく、顧客感情(ポジネガ)やNPS評価など、さまざまな評価軸と組み合わせた分析もはじまっている。

 音声認識による全通話のテキスト化、ノンボイス・コミュニケーションの対話履歴、CSアンケートのフリーコメントなど、コンタクトセンターには膨大なVOC(テキストデータ)が蓄積されている。これらを分析・有効活用し、顧客体験(CX)の向上につなげるためのVOC活動に注力する企業は多い。近年は、テキストマイニングで話題を分類・集計するだけでなく、テキスト感情解析やNPS評価など、別の評価軸と合わせて分析する取り組みが進んでいる。活動の目的を「集める」ことではなく、「ロイヤルティ向上の手段」と捉える傾向が強くなっているといえそうだ。本誌では、新たなVOC分析手法を提案するBPO/ITベンダーの取り組みをまとめる。