2021年4月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター/CRM
ITソリューション総覧2021(後編)

一気に拡大した「チャットボット」需要
“非対面/非接触”実現するIT分野に注目

コールセンター向けITソリューションを提供するベンダー、SIを対象とした製品アンケート調査「コールセンター/CRM ITソリューション総覧2021」をベースに、CRM実践ツール、ヘッドセットなどのトレンド動向を解説する。チャットやチャットボット、FAQシステム導入によるノンボイスチャネルの強化や在宅勤務を前提としたマネジメント支援ツールの需要が急拡大している。

 コロナ禍によってコールセンターの運営は大きく変化している。在宅シフトのみならず、ノンボイスチャネルへの移行や応対の自動化も急速に進行した。コールセンター向けITソリューションを提供するベンダー、SIを対象とした製品アンケート調査からも、ノンボイスチャネル、とくにチャットは音声ほどシビアな回線品質が不要なこともあって在宅運用がしやすく、多くの提供ベンダーが導入実績を大幅に伸ばした。また、チャットボットもAPI連携が可能なシステムが増加していることから、適用範囲の広がりとともに、導入が加速傾向であることがわかった。

一覧表の見方

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