月刊コールセンタージャパン

2021年3月号＜センター探訪＞

吉岡仁美さん（左）、重冨朋佳さん（右）によるプレゼンテーションの様子

損害保険ジャパン

お客様のナマの声から改善提案
派遣社員がイキイキと働く職場

　損害保険ジャパンの佐賀カスタマーセンター室は、従業員が約160名に対し、正社員はわずか３名。大半が派遣社員で構成されているが、自律的なマネジメントを実践し、離職率は低くモチベーションも高い。その秘訣は、アドバイザー（同社のオペレータ呼称）が主導する定期的な改善提案活動にある。日々、顧客の声に耳を傾け、“困りごと”を肌で感じているからこそ、「こうしたほうがいいのでは？」といったアイデアが生まれてくる。

　2020年12月のある日も、改善提案の発表会が開催された。登壇したのは、アドバイザーの重冨朋佳さん、吉岡仁美さんの２名。同年１月に大幅リニューアルした「新・海外旅行保険【off!】」に関する問い合わせについて、顧客の困りごとをいかに改善すべきかを定量・定性的に分析し、佐賀カスタマーセンター室の社員や本社で全国のコールセンター拠点を総括するカスタマーコミュニケーション企画部に対してプレゼンテーションを行った。

　カスタマーコミュニケーション企画部・企画グループの河本智史課長代理は「今回の商品リニューアルはお客様の声に徹底的にこだわったもの。それ自体素晴らしいと思っていた。しかし、今日の改善提案でリニューアル後のお客様の反応をタイムリーに届けられ、まだまだ改善の余地があると実感した。本日の提案は本社商品開発部門に伝え、改善できるよう善処したい」と、２人の提案を讃えた。

　改善提案では、すでにマイページのワンタイムパスワードに関する改良や、ドライブレコーダーについての専用問い合わせ窓口の明確化など、実績も生まれている。提案すれば改善される、経営貢献できるという思いこそが、派遣スタッフの原動力になっている。

電話の少ない時間帯を使ってデータ収集・分析し、まとめたプレゼン資料