月刊コールセンタージャパン

2021年3月号＜事例研究＞

事例研究

シチズン時計

「100年分の製品情報」をもとにサポート
Webでの情報発信とVOC活用強化を図る

大手腕時計メーカーのシチズン時計。お客様時計相談室は、数十年前の製品の問い合わせにも真摯に対応し、ブランドイメージの確立に貢献している。近年は、製品機能のデジタルシフトに伴い、スマートウォッチのアプリのユーザービリティ改善などにVOCを活用。経営からも、企画開発やマーケティングに対する問題提起の役割を期待されている。

　100年以上の歴史を持つ大手腕時計メーカー、シチズン時計のお客様時計相談室は、購入相談から操作に関する質問まで幅広い問い合わせに対応している。

　ひと口に「腕時計」といっても、機械式、アナログ式から電波時計、スマートウォッチまで、さまざまな製品がある。さらに、ビンテージ商品の問い合わせもあるため、顧客がサポートを求める期間は非常に長い。同社の場合、問い合わせの対象となる商品は数万点を超える。相談室では、経験値の高い社員とコミュニケーター（同社のオペレータ呼称）、十数名が顧客対応を行っている。問い合わせ件数は、電話とメール、あわせて年間約７万件。うち80％以上を電話が占めている。

　修理専用の窓口は、本社内にあるお客様時計相談室とは別の場所に、シチズンテクニカルサービスセンター（シチズンオーナーズクラブ）とシチズンカスタマーサービスお客様修理受付を設け、相互に連携を取りながら対応している（図）。

営業統括本部CS部部長八宗岡正氏（左）、営業統括本部CS部お客様時計相談室室長内藤要氏

図　カスタマーサポートの体制

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Center Profile

センター

本社に設置されたお客様時計相談室には、十数名のコミュニケータが、購入相談や購入後の操作の問い合わせなどに対応。件数は、電話とメールあわせて年間約７万件。修理に関する問い合わせは、シチズンテクニカルサービスセンター（シチズンオーナーズクラブ）や、シチズンカスタマーサービスお客様修理受付と連携して対応している。