2021年1月号 <Focus/コールセンター>

Focus

一次受付、自動注文、ヘルプデスク──
実務段階に入ったボイスボットの実力

電話対応を自動化するソリューションとして注目される「ボイスボット」。ITベンダー各社はさまざまな製品・サービスを市場に投入している。その実力と成果を、本格的に導入した3社の取り組みから検証する。合わせて導入・活用で差別化を図るアウトソーサーのソリューション戦略を探る。

 Web上のチャットボットのように、電話対応も自動化する「ボイスボット」。長引く人材不足や新型コロナウイルス感染症の拡大などを背景に、コールセンターの呼量削減、業務効率化の手段の1つとして関心が高まっている。また、夜間・休日の電話受付や、あふれ呼の一時的な受け皿として活用するケースもある。ボイスボットの実践事例を検証する。

日本ロードサービス
緊急性低いコールを一次受付
電話対応業務の負荷を大幅削減

東海コープ事業連合
あふれ呼・時間外の注文を自動化
1日300件の受注業務を無人対応

NTTコミュニケーションズ
ISP事業のヘルプデスク効率化
顧客サポート『24/365』を実現

 ボイスボットの実践事例を見ると、いずれもPoCを終えて実務レベルで稼働し、効果を上げている。業務内容は、一次受付、自動注文、ヘルプデスクと多彩で、いよいよ本格普及の段階に入ったと見る向きもある。事実、主要アウトソーサー各社は、「電話の自動応答への相談が増えている」と口を揃える。さらにボイスボットをサービスラインナップに加えはじめている。本誌では、アウトソーサーのソリューション戦略にも迫る。