コールセンタージャパン 2020年12月号(11月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

マネジメントが機能不全に陥る
「忙しすぎる現場」の弊害

Part.1 <現状と課題>
「活気がある」と勘違いしやすい
“疲弊したセンター”の特徴と対策

※「忙しすぎる現場」診断チェックシート

Part.2 <アンケート検証>
SV/リーダーの離職を防ぐ!
リソースマネジメントの重要性

詳細を見る

特集扉

第2特集 2nd Special edition

コロナ禍だからこそ再検証!
CX向上する「メール対応」

Part.1 <現状と課題>
今こそ見直すべきメール対応の品質管理
ロイヤルティを高める「5つのポイント」

Part.2 <ケーススタディ>
レスポンスタイム、ミス防止、テンプレ活用
CS向上する「基本」のアレンジ法

TMJ/ソラコム/nijito

詳細を見る

第2特集扉

特別企画 Special Contents

コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー&
マネジメント・オブ・ザ・イヤー

激動する時代を乗り越える
「リーダーの条件」

リーダー・オブ・ザ・イヤー:DHLジャパン 川田秀典氏、キューアンドエー 久保田由美氏、エヌ・ティ・ティマーケティングアクト 石本 愛氏、マネジメント・オブ・ザ・イヤー:エヌ・ティ・ティマーケティングアクト 安田圭一氏

詳細を見る

特別企画扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

野村総合研究所
金融DXビジネスデザイン部
上級研究員
田中 達雄 氏

CSやNPSだけではつかめない!
正しいロイヤルティ/CXを測る「3つの調査」

詳細を見る

田中 達雄 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Solution >

コールセンターで成功した接客ツールを活用
販売代理店の非対面シフトに貢献

──アフラック生命保険

詳細を見る

< FOCUS-Topics >

「一問一答」受付業務のCXを向上
注目されるボイスボットの“現在地”

詳細を見る

< NEWS DIGEST/掲示板 >

あいおいニッセイ同和損害保険/大阪府堺市/明治安田生命保険/山田養蜂場/日本調剤/東日本旅客鉄道/モビルス/トランスコスモス/Mamasan&Company/SCSKサービスウェア/スカパー・カスタマーリレーションズ/HDI-Japan

現場を知る Site

< 事例研究 >

ヤマハミュージックジャパン
年間PV数260万以上のFAQ
顧客視点の改善で自己解決率高める

詳細を見る

< カイゼンの軌跡 >

HENNGE
問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す

詳細を見る

< サービスのプロに聞く >

オーソドキシー
代表
今野 ひろ子 さん

顧客の迷いや不満を見抜く
観察力と洞察力に基づく「職人」の提案

詳細を見る

< センター探訪 >

USEN-NEXT GROUP
95%リモートワークに成功
1兆円企業を目指すグループの戦略拠点

詳細を見る

ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

ヘッドセット
「1人1台」時代突入!
特需で市場拡大した主要各社の訴求点

詳細を見る

< ITの選び方&使い方 >

トレタCC
クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」

詳細を見る

< IT企業に聞く! >

NTTコミュニケーションズ
フリーダイヤルからAIまでワンストップ提供
オムニチャネル化とデジタルシフトを支援

詳細を見る

< New Products >

エヌ・ティ・ティ ネオメイト/OKI/野村総合研究所

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界

詳細を見る

連 載 Serialization

< 基礎 >

問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」:第2回
寺下 薫

詳細を見る

< 実践 >

リモートコンタクトセンターの
マネジメント Hint&Tips:第2回
片桐あい

在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”:第4回
中野正人

詳細を見る

< コラム >

市界良好:第104回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第104回
山田祐嗣

ボイストレーニング
ワンポイントレッスン:第2回
秋竹朋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(6)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第70回
渡部弘毅

詳細を見る

< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(95)
榎本まみ

詳細を見る

編集部からのお知らせ

< Book Review >

迷ったら声で決める!

迷ったら声で決める!
─感じのいい声・力強い声はつくれる

清川 永里子 著

 

●お詫びと訂正
12月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
センター探訪の記事中、「USEN Sheared Service Center(USSC)」は「USEN Shared Service Center(USSC)」の誤りです。

購読のお申込み

2024年01月31日 18時11分 公開

2020年11月24日 17時24分 更新

その他の新着記事