特 集 Special edition
チャットボット、IVR、FAQ──
「自動化」の現実解
Part.1 ＜現状と課題＞
理想は「問い合わせる前に解決」
「ボット＋RPA」がもたらすIoT時代の顧客体験
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「判断」「機転」をプログラムに落とす！
エフォートレス実現する現場の“地道な作業”
サイバーエージェント／ニッセン／セブン銀行
特別企画 2 Special Contents II
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2020 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別講演／CX Day／５年後のコンタクトセンター研究会
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」
“オンライン面接”の必要性と効果
──USEN-NEXT HOLDINGS
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！
“断らない”コンシェルジュデスクの現在地
──JCBトラベル
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
マイアクア／あいおいニッセイ同和損害保険／成田市役所／日本マイクロソフト／OKI／ジェネシス・ジャパン／トランスコスモス／アイティフォー／富士通コミュニケーションサービス／ベルシステム24／KDDIエボルバ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
エヌエヌ生命保険
スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善
呼量増加も人員増ナシで品質向上
＜ カイゼンの軌跡 ＞
コネクシオ
「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”
＜ サービスのプロに聞く ＞
西武池袋本店
サービス推進担当 コンシェルジュ
得丸 真実子 さん
「贈り主」の気持ちに寄り添う！
百貨店のお買い物は楽しい顧客体験
＜ センター探訪 ＞
ディー・キュービック
「審美性」「透明度」にこだわり！
オリジナルアクリル板でオペレータを守る
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
CRMソリューション
「ロケーションフリー」の業務を支援する
ナレッジ／ワークフロー／セキュリティ強化を訴求
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
みずほEBサービス
銀行のセキュリティ基準をクリア
「条件付きオンラインサポート」を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
スカラコミュニケーションズ
FAQ、ボット、データ分析と活用
デジタルシフトを全方位支援
＜ New Products ＞
伊藤忠テクノソリューションズ／TMJ／ARアドバンストテクノロジ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年8月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第1回（新連載）
寺下 薫
＜ 実践 ＞
リモートコンタクトセンターの
マネジメント Hint＆Tips：第1回（新連載）
片桐あい
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第3回
中野正人
＜ コラム ＞
市界良好：第103回
秋山紀郎
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第1回（新連載）
秋竹朋子
AfterCall〜電話の後で：第103回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（5）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第69回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（94）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
事例研究40ページに誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
「30拠点250人の営業社員」とあるのは「36拠点250人の営業社員」の誤りです。
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年10月26日 11時15分 更新
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