2020年10月号 <Focus/コールセンター>

Focus

機能の「優先順位」を顧客視点で決める!
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦

──ロイヤルカナン ジャポン/えそらフォレスト

在宅コンタクトセンター需要の急増で、急速に拡大が進むと目されるITソリューションの「クラウド化」。より柔軟性が求められる運営モデルなだけに、クラウドのメリットは極めて大きい。コロナ禍の真っ最中に、音声基盤をオンプレミスからクラウド化した事例を検証する。

 変化の激しい顧客接点において、もっとも導入・保守費用を要していたコンタクトセンターの音声基盤。新型コロナウイルス感染症の拡大で「在宅シフト」が急務となったいま、クラウド・シフトが急速に進んでいる。

 ペットフード大手のロイヤルカナン ジャポン(東京都港区、山本俊之社長)と、オーガニック・コスメなど女性向けの通販事業を展開するえそらフォレスト(福岡市中央区、細田洋平代表)の2社は、在宅勤務による電話応対を行うべく音声基盤をクラウド化。両社ともに、必要不可欠、あるいは想定期間内で実現可能な機能に絞ったうえで、不足している部分は運用や業務プロセスの変更でカバーしたことでスピーディーな本格稼働を実現している。