2020年9月号 <わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす>

わたちゃん

ウィズコロナでビジュアルコンタクトセンターに拍車がかかる

ISラボ 代表 渡部弘毅

 リモート会議やオンラインセミナー登壇の録画を確認して、自分の活舌の悪さに愕然とした、わたちゃんです。しかも照明の関係なのか少し赤ら顔だし、これでは昼間から一杯ひっかけて参加している、アル中オヤジに間違えられるのではないかと心配しています。

 コンタクトセンター業界で、ここ数年、ホットな話題となっているのが「テキストコミュニケーション」です。2010年前後にLINEをはじめとしたチャットコミュニケーションが生活者間で完全に浸透しました。そして、チャットワークがビジネスの世界でも広がり、生活者間、ビジネス間でのテキストコミュニケーションが普及、電話離れに拍車がかかりました。そして、チャットユーザインターフェースを利用したテキストコミュニケーションによる顧客サポートが登場したのです。

 ITベンダーからは、チャットを使った顧客サポートのソリューションやチャットボットが次々と登場。チャットを含めたオムニチャネル運用、チャット対応の研修、KPIマネジメントなど、各企業やアウトソーサーはさまざまな知見を蓄積し、チャットボットの実用化も進みました。

 そして、2020年春、新型コロナウィルス拡大による自粛期間中には「ビデオコミュニケーション」が一気に普及し、ビジネスユースでも急激に普及しつつあります。

 テキストコミュニケーションの普及プロセスから想定すると、次に起こることはビデオコミュニケーションを使ったお客様サポート業務の進化です。一部先進的な企業は、この自粛期間に開始しています。しかしながら、まだまだ、店舗が閉まった応急措置や一部のスタッフの頑張りに頼った運用になっています。これでは長続きしません。カスタマーサポート部門での運用に組み込むことが重要です。そのためには、テキストコミュニケーションで通った道、つまり、インフラ導入や業務運用にまつわる知見や指針などの活用が必須となります。そして、これらを蓄積したビジュアルコンタクトセンターを構築できた企業は、ウィズコロナ時代における競争優位の高い顧客サポート力を手にいれることになるでしょう。

 ということで、僕もビデオコミュニケーション時代に向けて、アナウンス教室に通い、ビデオ用の化粧道具と照明機器を買おうかとか思っている今日この頃です。

図 コンタクトセンターの進化

図 コンタクトセンターの進化

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