シンカ（東京都千代田区、江尻高宏代表取締役社長CEO）は、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」に搭載する生成AIベースの「感情ラベリング機能」をアップデートし、従来のテキスト解析に加えて音声からの感情解析を行う機能を2025年12月18日より提供開始する。カイクラAI機能を利用中のユーザーは、追加費用なく無償で利用できる。声の抑揚やトーン、間などの非言語情報をAIが分析し、文字情報だけでは把握できなかった感情を可視化することで、顧客応対の品質向上や従業員の心理状態の把握に貢献する。
同社ではこれまで、文字起こしデータをもとに感情を判定していたが、細かなニュアンスや温度感を捉えにくい点が課題となっていた。今回のアップデートでは、AIが音声のピッチ・音量・話速などを総合的に解析し、「喜び」「怒り」「信頼」「期待」など9種類の感情を話者ごとに分類する。顧客と応対者双方の感情を可視化することで、応対品質の評価や、スタッフの心理的負荷の把握に役立てる。
また、通話内容を序盤・中盤・終盤の3つに分け、感情の推移を時系列で表示する機能も追加した。会話の流れを踏まえた改善点の発見や、適切な応対を可視化することで教育や品質管理に活用できる。さらに、判定された感情は色分け表示され、重要案件や共有すべき好事例を一覧から直感的に把握できるようになる。
カイクラは、電話・メール・SMS・LINEなどの顧客接点の履歴を一元管理し、AIによる文字起こしや要約、クレーム兆候の自動判定などを備えるクラウド型プラットフォーム。対応品質の標準化や属人化の解消を支援し、導入企業は3000社、6000拠点を超えている。
シンカは今後も、AI活用によるコミュニケーション高度化を推進し、企業の顧客対応と事業成長を支援していくとしている。
2026年01月05日 16時54分 公開
2026年01月05日 16時54分 更新
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