月刊コールセンタージャパン

2020年8月号＜第2特集＞

第2特集扉

コンタクトセンター・アワードに見る
“業務改善”の潮流

「コンタクトセンター・アワード」では、第１回（2004年）から16年間で、のべ334社、総計406件の改善の取り組みが報告された。コンタクトセンターの改善活動には、“永遠の課題”と言われる普遍的な内容と、世相・環境変化にあわせた革新的な取り組みがある。そして普遍的な内容であっても、その手法はオムニチャネル化やAI活用など常に新しい技術や考え方が取り入れられている。過去５年間のアワード受賞企業の取り組みから、業務改善の潮流を探る。

教育、AI活用、NPS、VOC──
すべての施策は「CX」につながる！

　コンタクトセンターにおける業務改善施策の内容と成果を共有、相互評価するオープンスタイルの表彰制度である「コンタクトセンター・アワード」。そこで高評価を受けた取り組みは、国内コンタクトセンターにおけるベストプラクティスであると同時に、“トレンド”を示す素材でもある。

　2020年７月現在、新型コロナウイルス感染症によって、コンタクトセンターの運営は大きく変わろうとしている。しかし、在宅に移行するにせよ、顧客からのコンタクトをデジタルチャネルにナビゲーションするにせよ、その多くは過去、積み重ねてきた改善事例にヒントを見出すことができる。

　過去５年間（2015年〜2019年）の本アワードの受賞企業の取り組みは、ほとんどすべてにおいて、その目的は「カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値、以下CX）の向上」にあるといっても過言ではない。その手段が人材育成であれ、KPIマネジメントの改革やベンダーマネジメントの最適化であれ、AIの活用であっても、目的を遡ればすべてCX向上につながる。

　コンタクトセンターの「これから」を模索する素材として、過去の受賞企業の取り組みをレビューする。

図　受賞企業の申請に見るトレンドの推移