2020年7月号 <特別企画>

第2特集扉

『アフターコロナ』CXの行方

新型コロナウイルス感染症拡大は、経済活動、消費行動、企業経営など、多方面に大きな影響を与えている。とくに典型的な労働集約型組織であるコンタクトセンターは「脱・3密」に迫られ、多くの企業でオペレータの“在宅シフト”が実施・検討されつつある。今後のカスタマーサポート/サービスはどう変革するのか。「5年後のコンタクトセンター研究会」3分科会リーダーによる緊急座談会と、編集部が先般開催したWebセミナー「ニューノーマルにおけるコンタクトセンター」の内容から、今後のCXの行方を占う。

 

Part.1 <「5年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会>

在宅シフトはBCPだけが目的ではない!
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう

「5年後のコンタクトセンター研究会」では、CX、マネジメント、ITソリューションの観点から、常に5年後を見据え、業界の行く末を議論している。今回の新型コロナウイルス禍は、これまでの議論を大きく揺るがした。在宅シフトや巣ごもり消費はセンター運営にどんな影響を及ぼすのか。分科会リーダーの3氏によるオンラインでの緊急座談会を開催した。(5月25日収録)

 緊急事態宣言の発令から2カ月、コンタクトセンターを取り巻く状況は大きく変化した。「3密」が指摘され、環境改善やオペレータの在宅シフトが進んでいる。一方、消費者は外出自粛や巣ごもり消費を強いられた。今後、カスタマーエクスペリエンス(CX)の観点で何が変わるのか、コンタクトセンターの役割やあり方がどう変化するのか──。「5年後のコンタクトセンター研究会」、ストラテジー分科会の渡部弘毅氏、マネジメント分科会の加賀 宝氏、ソリューション/サービス分科会の秋山紀郎氏の3氏が集まり、議論を行った。

渡部 弘毅 氏・加賀 宝 氏・秋山 紀郎 氏

出席者(順不同)

渡部 弘毅 氏(左)
 ISラボ 代表

加賀 宝 氏(中)
 富士ゼロックス EDS事業本部ソリューションサービス推進部
 ネットワーク・セキュリティグループ マネジャー

秋山 紀郎 氏(右)
 CXMコンサルティング 代表取締役社長

 

Part.2 <オンラインセミナー採録>

“つながりやすさ”の定義が変わる!?
「ニューノーマル」に求められる変化

新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって、在宅シフト、自動化/オムニチャネル対応など、センター運営の「洗練度」が問われている。編集部では5月、常に先進的なセンター・マネジメントを提唱しているイー・パートナーズの谷口 修氏を招き、オンラインセミナーを開催。「ニューノーマルにおけるセンター運営」についての解説を採録する。

 長期戦が確実視されている「新型コロナ」との戦い。ソーシャルディスタンスの維持を目的とした「新しい生活様式」に基づいた経済活動を軌道に乗せるべく、企業のみならず、消費者もライフスタイルの変化に対する模索が続いている。

 コールセンタージャパン編集部では、5月21日にオンラインセミナーを開催。「ニューノーマル」におけるコールセンター運営について、グローバルのセンター・スペシャリストとも親交の深い、イー・パートナーズ代表の谷口 修氏に、ここ数カ月の動向を踏まえつつ、解説してもらった。

 谷口氏が提唱している「コンタクトセンターのニューノーマル」は図の通り。KPIの変化、自動化の進行、リスクに対する考え方のあり方について、わかりやすく解説した。さらに、直面している危機に対しては、「在宅化しかない」と強調、米国における調査結果を引用しつつ、日本企業の迅速な対応を推奨した。

図 コールセンターのニューノーマル

図 コールセンターのニューノーマル

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