月刊コールセンタージャパン

2020年6月号＜事例研究＞

事例研究

EPファーマライン（EPSグループ）

専門知識を武器に医療を支える
「メディカルコミュニケーター」を育成

製薬会社の相談窓口は、医療従事者から患者まで、さまざまな属性の顧客に対応する。そこでは、薬剤師・看護師やMR経験者などの専門知識とは別に、コミュニケーションのプロとしての応対スキルも重要となる。EPファーマラインでは、医療医薬系コンタクトセンターに求められる応対スキルを標準化。『MC検定』として、広く普及を目指す。

　現在、国内の医療福祉事情は、超高齢社会を迎えて医療費が高騰。厚生労働省・財務省が中心となり、その抑制に躍起になっている。この一環として、医療医薬品の価格を定める薬価制度の抜本的改革が進んでおり、製薬業界を取り巻く環境は厳しさを増している。必然的に製薬業界にとっては業務効率化が大命題となっており、さまざまなアウトソーシング化が進行している状況だ。

　EPSグループは、医薬品の治験から市販後のサポートまで、健康産業における医薬品のライフサイクル全般を支援している。グループの一角、EPファーマラインは、メディカルコンタクトセンターを運営する「DIサービス」をはじめ、製薬会社に求められるさまざまな業務全般を支援する「BPOサービス」、製薬会社にMR（医薬情報担当者）を派遣する「CSO事業」、医療機器企業やヘルスケア企業に関するサポートを行う「医療機器・ヘルスケアサポートサービス」──の４つの事業を展開。とくに、DIサービスでは薬剤師・看護師・栄養士などの有資格者を揃えた、医療医薬業界に特化したコンタクトセンターを運営している。その専門性は高く、製薬会社と同じ基準の品質を求められるものの、国内にはそうした資格認定はない。そこで同社では、メディカルコミュニケーター（同社のオペレータ呼称）の認定基準を策定し、業界標準としての普及に挑戦している。

左から、オペレーション本部副本部長の池田佳奈美氏、第１コールセンターセンター長の永屋太輔氏、品質向上サポート室マネージャーの石井玲子氏

図　メディカルコンタクトセンターの応対フロー

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Center Profile

センター

製薬会社や医療機器メーカーなどのカスタマーサポートを受託する医療医薬特化のアウトソーサー。東京・大阪に大規模拠点を構えるほか、クライアント企業先でのインサイト運営も多数実施する。自社拠点はDB共有、自家発電装置の設置など、BCP対策を施す。医療医薬系コンタクトセンター従事者の資格認定制度『MC検定』を開発。