戦略
“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第1回（新連載）
“購入後”に埋もれがちな関係強化のチャンス
再認識すべきカスタマーサービスの重要性
八木陽生／星 和敏（監修）
カスタマーエクスペリエンスが企業収益に影響するという認識は定着しつつある。しかし、購入前や購入の瞬間の顧客接点ばかりが重視され、購入後は顧客からの問い合わせを待つばかりという企業が多い。実は、購入後こそ顧客との関係強化を図るチャンスであり、企業の収益と生産性に大きな影響を与える。本連載では全6回にわたり、顧客関係強化に向けた予測型カスタマーサービスの必要性と方法論を詳説する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第11回
CXを高めるための基本
「顧客属性」の整理方法
大貫竜平
コンタクトセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンス向上において、事前の顧客属性の整理は基本中の基本といえる。属性によって、対応のシナリオ、必要となるマニュアルが異なってしまうこともある。属性分析を活用して作成する「ペルソナ」の構築手法を含めて、コンタクトセンターのオペレーションに落とし込む方法を解説する。
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年04月20日 00時00分 更新
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