2020年5月号 <連載/実践>

実践

上司・部下・顧客の「価値観」がわかる! 性格診断『エニアグラム』活用術:第6回

“苦手な顧客”が得意になる!
「言葉」「シナリオ」の選び方

片桐あい

顔も見えず、普段の人となりも知らないお客様でも、エニアグラムのタイプを判定することは可能だ。今回は、電話対応で顧客のタイプを見極める方法と、各タイプとのコミュニケーションを円滑にするポイントを解説する。相手の“ツボ”を理解しておけば、相性を超えて、どのような顧客に対しても、良い印象を残し、顧客満足度を引き上げる対応をすることが可能だ。


仕事への姿勢を変える!「面談力」の鍛え方:第4回(最終回)

話をすり替える、切り上げる──
「聞きたくない」態度を見極めよう

藤木 健

前回は、反論、反発するオペレータに対する面談のポイントを解説した。今回は、一見、素直に聞いているように見えるが改善しないオペレータの面談について検証する。このタイプは、面談という“責められる場所”から逃げようとする。うまく逃げられては改善に導くことができない。逃げ道をふさぎ、伝えるべきことを伝えることが重要だ。


ROIを創出する! チャットサポート構築マニュアル:第1回(新連載)

「AI活用+シナリオ型」へ
ボットを取り巻く4つの変化

石井智宏

チャットボットは競うように導入が進んだここ数年のブームから、導入後に出てきたさまざまな課題と向き合う、“腰を据えた取り組み期”に変わってきている。結果、うまく活用している企業と、想定した成果が創出できないケースに二分化している。第1回では、チャットボット普及の社会背景や、技術面の進化、顧客コミュニケーションの現場で起きている変化について、解説する。