＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
レアジョブ
ボットとFAQの“二重管理”を解消
ナレッジ品質の向上で自己解決率15％改善
ネット環境があれば時間帯や場所を選ばずに気軽にレッスンの予約・受講が可能なオンライン英会話は、極めて利便性が高い。ただし、気軽であるがゆえにキャンセルも簡単にでき、“サービスに不便や不満を感じると離反しやすい”という特性も持つ。
PCやスマートフォン／タブレットアプリを活用したオンライン英会話「レアジョブ英会話」を運営するレアジョブ（東京都渋谷区、中村 岳社長）は、FAQシステムを刷新。既存のチャットボットと連携が可能なカラクリの「KARAKURI smartFAQ」の採用により、Web-FAQの改善を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
Web-FAQのリプレースで、カラクリのFAQシステム「KARAKURI smartFAQ」を採用。同社のチャットボット「KARAKURI chatbot」と連携、ナレッジベースを統合して運用している。
■選び方のポイント
社会環境やビジネスの状況に合わせて、迅速に画面構成やコンテンツを変えられるスピード感を重視。HTMLの知識が不要でドラッグ＆ドロップ操作で画面構成が完結できることや、チャットボットの登録済みナレッジからWeb-FAQのQ＆Aを自動生成できることが決め手となった。
■使い方のポイント
既存FAQとチャットボットに蓄積されたQ＆Aを精査し、同時に電話、メールのコンタクトリーズンを分析。Q＆Aの分析結果を照合して情報を逐次追加した。結果、Q＆Aの件数は、1.5倍に増加。画面の視認性向上にも取り組み、2月のレポートでは、「役に立った／立たない」評価の回答数、Webの自己解決率ともに大幅に改善した。会員を母数として電話、メールで問い合わせた人数を分子とした「問い合わせ率」も改善傾向にある。
写真左から、カスタマーサービス部副部長の稲永陽介氏、同部CS企画チーム チームリーダーの真砂レオ氏
図 FAQシステムとチャットボットの連携による自己解決促進ループ
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年04月20日 00時00分 更新
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