月刊コールセンタージャパン

2020年5月号＜事例研究＞

事例研究

SOMPOひまわり生命保険

１万4000の代理店を支える
“現場力”に基づいたセンター改革

顧客と対面している保険募集人からの電話を的確・迅速にサポートする。代理店型の生命保険事業を中心に展開するSOMPOひまわり生命保険の営業サポートセンターは、競争力を担う重要な部門だ。代理店のために何ができるか──現場発のアイデアで、さまざまな業務改革を実践している。

　現在、国内の生命保険会社は40社を超え、ネット専業など“手軽さ”や“安さ”をウリにした新業態が台頭、顧客の選択肢は多様化している。加えて、今後は少子高齢化による人口減少なども加わり、ますます競争は激化すると予想される。換言すれば、商品力とサービス品質という両輪が揃い、かつ他社と明確な差別化を図れるか否かが生き残りのカギとなる。

　SOMPOひまわり生命保険は、SOMPOホールディングス傘下の生命保険会社。代理店型ビジネスモデル中心で、委託代理店約１万4000店、約49万人の募集人を介して保険商品を販売している。

　ひと言で保険代理店といっても、その形態はさまざまだ。保険専業で顧客に訪問営業するケースもあれば、ショッピングモールなどに店舗を構える来店型の代理店もある。規制緩和による銀行窓販、自動車ディーラーが損害保険と一緒に販売するなど、生命保険販売が本業ではない代理店もある。

　募集人もさまざまだ。ベテランもいれば、新人もいる。取り扱う商品が多い人、少ない人がいる。必ずしも保険商品を熟知した人ばかりではない。このため、顧客を目前に問い合わせてくる募集人からの電話に迅速・的確に対応する営業サポートセンター（ESC）は非常に重要な拠点となる。

　本誌では、ESCの取り組みとともに、“現場力”を発揮し、“当たり前を見直す”発想力で実施した数々の業務改革を紹介する。

左より、コンタクトサービス部代理店サポート室営業サポートセンターグループ特命部長の染矢武氏、同グループの髙橋知容氏、コンタクトサービス部長の大和田栄一氏

図　営業サポートセンター（ESC）の体制図

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Center Profile

センター

保険代理店からの問い合わせを受ける営業サポートセンター（ESC）を運営。新契約の照会業務、既契約の保全・手続き業務、保険金・給付金の支払い業務などを行う。営業時間は年末年始を除く361日、平日は９時〜18時、土日祝は10時〜18時（日祝は新契約のみ）。１日の平均入電数は約1100件（最繁忙日1600件）。陣容は約100名。