2020年3月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

アフラック生命保険

センター、代理店、提携金融機関の情報を統合
ワンストップ対応でCX向上を図る

 長時間の保留、転送、折り返し電話。これらは、オペレータ自身で解決できない問題によって発生する“マイナスの顧客体験”だ。こうした体験は、顧客のサービスに対する不満につながるだけでなく、たび重なった場合は企業に対する信頼まで損ねてしまいかねない。アフラック生命保険は、CRM基盤を刷新し社内の情報連携力を強化。ワンストップ・ソリューションの提供によるマイナスの顧客体験の予防に取り組んでいる。

今月のPOINTS!

システム概要
管轄部門・業務が異なる複数のコンタクトセンターの共通CRM基盤としてセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」を採用。すべての顧客対応プロセスをService Cloud上で完結するため、機能拡充や契約マスタをはじめとした基幹システムとの連携を順次進めている。

選び方のポイント
スクラッチ開発で作り込んだ既存システムで行ってきた業務を、標準機能の範囲で実現できることが決め手となった。このほか、導入実績も高く評価した。

使い方のポイント
業務効率を改善する施策として、「Service Cloudに業務を合わせる」方針に基づき、極力カスタマイズを施さずに構築した。運用開始後は、3段階で適用する業務範囲を拡大。代理店向けのコンタクトセンターに導入しているコミュニティプラットフォーム「Salesforce Community Cloud」とService Cloudとを順次連携し、同社の全顧客接点をカバーする統合CRM基盤として運用していく計画だ。

写真左から、オープンシステム第一部Salesforce開発課課長代理の古礒一樹氏、コンタクトセンター統括部コンタクトセンター業務課主任の鈴木麻由氏、同業務課課長の一杉健太郎氏

写真左から、オープンシステム第一部Salesforce開発課課長代理の古礒一樹氏、コンタクトセンター統括部コンタクトセンター業務課主任の鈴木麻由氏、同業務課課長の一杉健太郎氏

図 アフラック生命保険が目指すコミュニケーションプラットフォーム

図 アフラック生命保険が目指すコミュニケーションプラットフォーム

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