月刊コールセンタージャパン

2020年1月号＜センター探訪＞

センター探訪

リペアの依頼に対応する受付窓口

営業本部業務部部長の白井和大氏（右）、リーダーの青木奈都実氏（左）”

営業本部業務部部長の白井和大氏（右）、リーダーの青木奈都実氏（左）

社内でも表彰制度を設けている

バーンリペア

キズの状態に合わせて修繕のプロを手配
建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍

　神楽坂駅から徒歩７分。都心に位置しながらも高層ビルが少なく、どこかこじんまりとした印象のある町中に、日本の建築業界を支えるバーンリペア（キャンディルグループ）のコールセンターがある。住宅を中心とした建物メンテナンスの受付窓口だ。

　新築やリフォームした住宅には木材や建具を出し入れする際、無数のキズができる。営業本部業務部長白井和大氏は、「細かいものも含めれば、100以上のキズがあることも珍しくありません」と説明する。購入者に引き渡す前にそれらをきれいにリペア（修復）するのが、同社の主要事業だ。

　コンシェルジュと呼ばれるオペレータは、100名超が在籍。その中の多数が、リペア技術者としてのキャリアを持つ。キズの名称や建築材は種類が豊富で、大工や現場監督といったプロフェッショナルからの電話は、専門用語も多い。キズの状態を正確に把握したうえで、そのキズを修復できる技術者をアサインするためには、コンシェルジュの豊富な知識や経験が欠かせない。また、全国数百名の技術者がそれぞれどのようなスキルを持っているのか管理するデータベースがあり、最終的にどの技術者が適任なのかを判断する際は、コンシェルジュの経験値が必要になることも少なくない。まさに“職人技”といってもいいオペレーションだ。

　繁忙期は年に数回ある。営業本部業務部リーダー青木奈都実氏は、「部署ごとの繁閑を利用して繁忙期を乗り切るため、ナレッジマネジメントを強化しています」と語る。職人気質なコンシェルジュ達も協力的で、建築の専門知識がない人でも対応できる体制を構築中だ。青木氏は、「コンシェルジュの知識と技を“資産”として活かすという目的を理解してくれていますので、面倒なFAQの構築や更新も、積極的に関わってくれます」と笑顔で語った。

建築材のリペアのビフォーアフター