2019年10月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ソフマップ

属人的な運営から完全脱却!
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化

今月のHints!

Hints

 現場の士気は高いものの、業務効率に課題があったソフマップのコールセンター。KPIは応答率のみで、「人員総出ですべての窓口の電話を取る」という非科学的な運営だったため、業務の属人化が深刻な問題になっていた。そこで、センター運営を体系化し生産性を上げる目的で、「COPC」の認証取得を目指した改善活動に着手した。
 体制を大きく変更し、問い合わせ内容ごとにチームを編成し分業化。(1)KPIの設定、(2)対応ルールの明確および明文化、(3)VOC収集によるプロフィット化を目指した。

(左)サービス事業部 課長 金 洋平氏(右)同部 サポートセンター 係長 石澤裕久氏

(左)サービス事業部 課長 金 洋平氏
(右)同部 サポートセンター 係長 石澤裕久氏

図 残業時間(コスト)の削減

図 残業時間(コスト)の削減

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