2019年9月号 <連載/戦略>

戦略

脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座:第2回

業務再設計でアフターサポートを効率化!
「電話支援+自己解決」で訪問修理を補う

皆越由紀

コンタクトセンターの役割や位置づけが進化している。前回はオムニチャネル化で、営業や対面接客の一部をコンタクトセンターが代替できるようになった例を紹介した。今回は、センターにおける高機能化によって進化するアフターサポートを検証する。センターの解決率を上げ、訪問サポートとの連携を強化することでアフターサポートは再設計され、効率的かつ高品質のCXを追求できる。


「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第6回

人手不足→負荷増大→離職
負のスパイラル脱却のカギは「分析力」

上田奈央実

「採用と定着」はコールセンターの永遠の課題だ。離職は、コスト・品質の両面で悪影響をもたらす。今回は、多くのセンターの共通の悩みである「人材定着」の基本的な考え方について、事例をもとに解説する。人材定着のための施策には“唯一の正解”と呼べるものはなく、さまざまな視点から分析し試行錯誤することが重要だ。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第3回

コンタクトセンターで実践する
「NPS」の実施プロセスと留意点

大貫竜平

企業やブランド全体の価値を測定するネット・プロモーター・スコア(NPS)だが、近年はマーケティング部や経営企画ではなく、コンタクトセンターで実践するケースも増えている。ブランド価値を左右する顧客接点での要因分析には適している指標で、かつ他部署を巻き込むことで全社的なサービスプロセス改善にもつながりやすい。実施のポイントを整理する。