2019年9月号 <連載/実践>

実践

チャットボット構築のトリセツ:第5回(最終回)

コンタクトセンターの新しいモデル
チャットボットとオペレータのハイブリッド運営

向川啓太

チャットボットは、“スマホ・ファースト”時代に適した顧客体験を提供するチャネルだ。今後スマホユーザーの増加および機能拡張を追い風に本格普及し、顧客応対の最前線を担うようになると推察される。その際のセンター運営やオペレータの役割はどう変化するのか。チャットボットを中心としたカスタマーサポートの将来を展望する。


いまさら聞けない『失敗しない求人方法』:第19回

早期離職させない受け入れの極意(2)
新人の鬼門『入社1カ月』を乗り越える

神宅謙一郎

今回は「早期離職を防ぐため、入社1カ月以内に行っておくこと」についてまとめる。アルバイトの51%は入社半年以内に辞めるというデータがある。理由は「職場の雰囲気が合わない」「業務の忙しさ」「ベテランの態度が悪い」など、面接で説明しきれない項目が上位に入る。現在管理者のほとんどを占める「プレイングマネージャー」にとって、“勝負の1カ月”の過ごし方を解説する。


心技体を磨く!「選ばれる職場」の人材育成術:第4回

「考え方がおかしい」「なんで」はNGワード
性格や価値観の違いを受け入れよう

和泉祐子

前回に続き、人材育成の「技」、すなわち、部下や後輩を育てる具体的なスキル・テクニックを解説する。今回伝えるテクニックは、(1)人格と言動を切り分けて考える、(2)部下の正義に理解を示す、(3)上司の感情コントロール、(4)事実確認は自ら行う──の4つだ。ポイントは、部下の「認められたい」という気持ちを傷つけないことにある。


AI時代に求められる コンシェルジュの育て方:第3回

ベテランになってからが成長期
意識、技術を育て直す個別レッスンの効能

川原礼子

顧客の潜在ニーズを引き出す高度な応対スキルをどう磨くのか。海外専門の旅行会社、旅工房で実施しているトレーニングを紹介する。共通のスキル評価シートをベースに、新人は基礎力を身につけ、ベテランはヒアリング力と提案力をトレーニング、上級者向けには難易度の高いコールの対応力を磨く──3段階にわたる人材育成を検証する。