月刊コールセンタージャパン

2019年8月号＜連載／実践＞

実践

チャットボット構築のトリセツ：第4回

“チューニング”最大のポイント
「正答」と「解決」の違いを理解する

向川啓太

AIチャットボットが正確に回答できるようにすることをチューニングと呼ぶ。しかし、「正解」の提示と「解決」はまったくの別問題だ。回答の「中身」の改良や、回答できなかった場合の代替手段を提供するなど、利用プロセス全体を俯瞰する必要がある。「ルールベース型」と「機械学習型」、チャットボットのエンジンの特性とともに、チューニングの注意点をまとめた。

いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第18回

早期離職させない受け入れの極意（１）
入社初日の「合流」を円滑にする工夫

神宅謙一郎

今回は「早期離職させない受け入れ」についてまとめる。せっかく採用しても、すぐに辞められたら元も子もない。まずは、最高の出勤初日の作り方を紹介する。誰もが不安な出社初日、新人は期待と不安が50：50の状態だ。期待を喜びに変え、不安を極小にする出勤初日の具体的な施策と、NG項目に関して詳しく解説する。

心技体を磨く！「選ばれる職場」の人材育成術：第3回

期待を伝える、よく聴く、共にゴールを見る
部下に「正しい努力」を促す３つのポイント

和泉祐子

前回は、人材育成の「心・技・体」から「体」、部下や後輩を育てるスキルを効果的に使うための土台部分である基礎的な知識や理論について解説した。今回から３回にわたって「技」の部分、すなわち、部下や後輩を育てる具体的なスキル・テクニックについて解説する。ポイントは、「明確な期待値」を伝えることと、関心を寄せ真摯なコミュニケーションで信頼を築くことにある。

AI時代に求められるコンシェルジュの育て方：第2回

「顧客に関心を持つ」ための
“何でも話せる”環境づくり

川原礼子

顧客がコンシェルジュに求めているのは、「自分向けのサービス」だ。これは、顧客に関心を持っていなければ提供できない。「顧客に関心を持つ」ことは、教育やルールで一朝一夕に身につくものではない。「このお客様は何を求めているのか」──感受性を磨くには、その重要性を本質的に理解することが不可欠だ。事例も交え、スタッフの感受性の磨き方を検証する。