2019年8月号 <Focus/トピックス[1]>

Focus

SNS炎上は“他人事”ではない!
コンタクトセンターの果たすべき役割

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社
クライシスマネジメントサービス統括 パートナー
三木 要

飲食店の従業員の悪ふざけ動画や、社員への不当な扱いの内部告発などで、SNSではたびたび炎上騒ぎが起きている。この際、対応方法を誤れば企業の評判を著しく毀損することもある。顧客や消費者との接点を担うコンタクトセンターが準備しておくべきこと、いざ炎上した際の対応をまとめる。

 SNSという新たなメディアは、企業にとって福音だが、場合によっては大きな障壁ともなる。とくに企業の評判を毀損するような投稿が拡散された場合には、素早い対策が求められる。

 昨今は“バイトテロ”という言葉が一般化した。コンビニエンスストアや飲食店などでアルバイト店員が悪ふざけをして、その様子を写真や動画でTwitterなどに投稿しておもしろがる。その多くが食品衛生法や公序良俗に反する行為なので、当然、炎上する。誰の行為かはすぐに特定されるので、投稿者も制裁を受けるが、企業の評判も大きく毀損してしまう。

 SNSの拡散スピードは極めて速い。一般人のなにげない投稿が1時間も経たぬ間に数十万のSNSユーザーに拡散する可能性すらある。そのため企業は、24時間365日のSNSモニタリングで得た情報をもとに、すばやく対応が取れるように危機管理体制を整備し訓練する必要がある。そして、いぜ炎上した場合は、マスコミや一般消費者をはじめ、企業アカウントやSNSの閲覧者との応答には、コンタクトセンターと広報部の連携で対応することが、これからは基本となるだろう。そのため、モニタリングシステムとこれら部署との強い連携が最重要課題となる()。

図  コンタクトセンターと広報部が連携して対応

図 コンタクトセンターと広報部が連携して対応

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