企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019
──KDDIエボルバ

スマホ利用・自己解決意向が高まる
デジタルチャネル整備がCX向上のカギ

消費生活のデジタルシフトが加速するなか、企業の顧客サポート窓口にも変革が求められている。KDDIエボルバがこのほど実施した顧客の企業窓口の利用実態調査では、多くの人がスマートフォンを使って自己解決を図る姿が浮き彫りになった。今後、顧客経験価値（CX）を向上するには、デジタルチャネルの充実が求められそうだ。

図　情報収集・問い合わせ・購入時に利用する機器

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