月刊コールセンタージャパン

2019年8月号＜事例研究＞

事例研究

ジャパンネット銀行

チャット、チャットボット、ビジュアルIVR
エフォートレス強化でCX向上図る

ネット商取引の多様化やキャッシュレス決済の普及など、金融業界を取り巻く環境は激しく変化している。ネット銀行の中では老舗に位置づけられるジャパンネット銀行は、サポート／サービスで顧客の利便性をより高めるため、カスタマーセンター運営を内製化したうえで、Web系チャネルの拡充・強化に取り組んでいる。

　ジャパンネット銀行は、2000年10月に国内初のインターネット専業銀行として開業。金融サービスのデジタルシフトをリードしてきた存在といえる。18年2月にヤフーによる連結子会社化、その後にソフトバンクグループとソフトバンク、ヤフーの共同出資で設立されたPayPayの電子決済サービスが開始され、連携強化を図っている。これに伴い、口座開設・利用者も増加。さらなる問い合わせ増が見込まれているが、17年に顧客サポート体制の強化に乗り出したことで、問い合わせ増への準備も整いつつある。

　同社は、かつてサポート手段が電話と公開FAQに限られており、顧客が自己解決するための利便性などで課題があった。そこで17年4月にチャネル改革を断行。業務委託していたカスタマーセンターを内製化し、自社運営で社員がスピード感を持って積極的に施策を回せる体制へ移行。有人チャット、Webコールバック予約、LINEチャットボット、Webチャットボット、ビジュアルIVRなど、Web系チャネルを順次強化している（図）。

左より「モネ」、カスタマーセンタースーパーバイザーの齊藤萌氏、CX統括部CX企画グループ長／CX推進グループ長の川上雅也氏、CX統括部CX企画グループの髙橋幸花氏