2019年7月号 <連載/戦略>

戦略

「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第4回

顧客体験向上とコスト削減をもたらす!
ナレッジマネジメント「5つのポイント」

上田奈央実

従来、ナレッジ管理は、Webサイトの管理部門やコンタクトセンター部門など各部門内で完結し、コンタクトセンターではAHT(平均対応時間)や解決率など、センター内のパフォーマンスを向上させることを目的に行われてきた。これでは、ナレッジを十分に有効活用しているとはいえない。今回は、ナレッジ管理のポイントと、組織横断でナレッジを管理する効果を検証する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第1回(新連載)

カスタマーエクスペリエンスの本質と
向上への「6つのステップ」

大貫竜平

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:CX)を前提とした顧客コミュニケーションは誰が、どのように設計し、実践するのか──顧客接点に従事する誰もが直面する課題だ。コールセンターのマネジメント層も例外ではなく、「どうすればCXが向上できるのか」と悩むケースが多い。本連載では、CXの基本的な構造を理解し、よりよい『顧客体験』を提供できる考え方を検証する。