月刊コールセンタージャパン

2019年7月号＜事例研究＞

事例研究

ノバルティスファーマ

「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”

専門性が高く、法規制も厳密な医薬品業界の顧客対応は、顧客志向の追求が容易ではない。ノバルティスファーマのコールセンターでは、徹底したナレッジ管理と、研修による応対者のマインド醸成および品質管理で、迅速性を求める医療従事者と寄り添いを求める患者、双方のCS向上を実現している。

　高度な専門性、迅速性と「わかりやすく伝える」ことの両立は極めて難しい。医療用医薬品の顧客対応は、その典型といえる。安全性や正確性を確保するため、提供できる情報や伝え方の表現にも限りがあるためだ。

　ノバルティスファーマは、頻繁に変更される医薬品情報やガイドラインに合わせてFAQを更新、迅速かつ正確な回答が行える体制を整えている。また、「正しい回答と満足度の両方を満たしてこそ“信頼”を築ける」と考え、電話をかけてきたときの“顧客の感情”に着目した品質管理を徹底している。

　具体的には、（１）業務遂行、（２）印象、（３）姿勢、（４）EQ（情緒的感受性や共感的理解など）──を「出来ている／出来ていない」の２段階もしくは「常に出来ている／出来ている／どちらかというと出来ていない／出来ていない」の４段階でチェック（図）。

　また、対応後には、電話をかけてきたときの顧客の感情と、対応に対する顧客満足度（CS）をCRMシステムに記録している。顧客の感情は、「怒り（不満）」「不安」「喜び（交換）」「平常」「該当しない」の５種類に分類。CSは、不満足のまま終わった場合は「１」、不満はないが感謝もされないときは「２」、「ありがとう」という言葉が出れば「３」、「参考になりました」は「４」、感動が伝わる表現があれば「５」と５段階で自己評価している。

メディカル本部メディカルエクセレンス部MI管理統括グループのグループマネージャー、平塚真紀氏（左）、同グループの出口照実氏（右）