2019年7月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター利用者調査2019
1200人の
カスタマー・エクスペリエンス

メール、チャット、LINEも“併用”
増える「オムニチャネル体験」

コールセンター利用者の約70%が電話をかける前に「Webサイトでよくある質問」をチェックし、60%以上は「メールや問い合わせフォームの利用経験」もある──。今年のコールセンター利用者調査からは、消費者と企業のコミュニケーションのオムニチャネル化がより明白となった。電話した際の不満と、「電話以外の問い合わせ経験」について聞いた結果を抜粋する。

 今年の「コールセンター利用者調査」に回答した消費者(1200人、通信販売、携帯電話会社、銀行、生命保険/損害保険、メーカーのお客様相談室が対象)は、実に65%が50歳台以上となっている。それでも、「できれば電話はしたくない」「ネットでわからなかったから仕方なく電話した」というフリーコメントが散見された。「コールセンターは最初の手段ではなく、“最後の砦”であり、若年層にとっては「対象外の手段」となりつつある傾向が見て取れる。

 また、「メールやWebフォームでの問い合わせ体験」は、63.5%が「ある」と回答。「チャットやLINEでの問い合わせ体験」も、21.2%が「ある」と回答している。

 年齢層問わず、消費者の行動(カスタマージャーニー)におけるオムニチャネル化は明らかで、企業やコールセンターはその対応は喫緊の課題といえそうだ。

 本特集では、前記5業種ごとに特徴のある回答を抜粋する。なお、全項目の回答結果は2019年10月発刊予定の「コールセンター白書2019」に収録予定だ。

図1 メールやホームページにある問い合わせフォームでの問い合わせ経験(n=1200)

図1 メールやホームページにある問い合わせフォームでの問い合わせ経験(n=1200)

図2 チャットやLINEでの問い合わせ経験(n=1200)

図2 チャットやLINEでの問い合わせ経験(n=1200)

I.通信販売

減る「注文」、増える「苦情・相談」
要求される高度なコミュニケーション力

II.携帯電話会社

待ち時間、IVRの入力、話し中の発生
「入り口」のCXに課題あり

III.銀行

自動化できる用件に限界あり?!
FAQの整備・強化が大きな課題

IV.生命保険/損害保険

最も高い「オペレータ対応」への満足度
75%超が「満足」と回答

V.お客様相談室(メーカー)

電話の営業時間が影響?!
多数占める「メール」「チャット」の利用経験