月刊コールセンタージャパン

2019年5月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

トクバイ

MAツールでアクティブサポートを自動化
活用状況の変化を検知し即時対応

　サブスクリプション型ビジネスの生命線は「継続利用」だ。チラシ・特売情報の配信サービス「トクバイ」を提供するトクバイ（東京都渋谷区）は、サービスの継続利用を支える手段として、すべてカスタマーサクセス部の手作業で実践してきた各店舗の担当者が掲載情報を登録する専用ツールの利用サポートを、マルケトのMA（マーケティング・オートメーション）「Marketo」を活用して自動化。専用ツールの利用状況などをもとに、適切な内容のメールを自動配信したり、カスタマーサクセス部に通知してアクティブサポートを行う仕組みを確立した。

今月のPOINTS!

■システム概要
アクティブサポートのプロセス自動化を目的に、マルケトのMA（マーケティング・オートメーション）ツール「Marketo（マルケト）」を採用。営業管理に利用しているセールスフォース・ドットコムのSFAツール「Salesforce Sales Cloud」やビジネスチャット「Slack」と連携し、利用企業の活用状況に応じて自動でメール配信したり、カスタマーサクセス部内にアラート通知する仕組みを構築した。

■選び方のポイント
カスタマーサクセス部内でアクティブサポートのPDCAサイクルを完結することを前提に、ITシステム、マーケティングの専門知識がなくても使いこなせる簡便性を重視して選定を進めた。

■使い方のポイント
SFAに蓄積されたサービス利用企業のアカウントごとの活用状況データを5分おきに取得し、スピーディに分析。初めて、または一定期間空いての機能利用を察知すると利用企業に対してフォローメールを自動送信する。これにより、１つの施策あたりで発生する人間の作業量を大幅に削減した。

写真左から、技術部の金子修平氏、コンテンツ・パートナー開発本部カスタマーサクセス２部副部長の佐藤美季氏、同本部事業推進部部長の武仲理美氏