2018年12月号 <Focus/コールセンター>

Focus

全道ブラックアウト!
改めて問われる「BCP」の弱点

東日本大震災から7年半。北海道を襲った震度7の大地震は、「全道ブラックアウト」という想定外の事態を引き起こした。国内有数のセンター集積地である札幌も、ほぼ2日間、停電に見舞われた。コールセンターのマネジメントがいかに対応したのか、その軌跡を検証するとともに、「BCP」の課題を追う。

 2018年9月6日木曜日、午前3時7分。北海道胆振地方中東部を震源として発生した地震は、最大震度7を記録。震源に近い勇払郡厚真町を中心に、山崩れなど大きな被害をもたらしたが、道内唯一の火力発電所を直撃したことで、「全道ブラックアウト(停電)」という思わぬ事態を招いた。

 コールセンターの集積地である札幌市も例外ではなく、ほとんどのセンターが業務停止を余儀なくされた。現地のコールセンターで何が起き、各社はいかなる手段を講じたのか。主要なアウトソーサーにアンケートを依頼するとともに、自社運営している会計ソフトウエア大手の弥生、ソニー損害保険の2社の対応を聞いた。

 BCPの強化・留意点としては、以下のポイントが多く挙がった。(1)直接雇用ではない、派遣社員の安否確認に時間を要する、そのルールができていない、(2)社員のスマートフォンやPCの電源確保、(3)サイトは分散していても、特定の業務が集中、またはマニュアルもそのサイトにしか存在しないケースがあり、その場合はバックアップが難しい、(4)停電時は電子錠がロックされ、出社してもオフィスに入れなかった──などだ。

 東日本大震災から7年以上が経過した。当時、コールセンターだけでなく、すべての企業がBCPに取り組んだが、「のど元」を過ぎてしまった感は強い。その間も熊本が被災し、今年は大阪と北海道で震度6以上を記録、台風も数多く上陸した。改めてBCPを検証し直すべき時期といえる。

図 災害時対策の課題(n=232、複数回答あり)

図 災害時対策の課題(n=232、複数回答あり)

(出典:コールセンター白書2018)
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