月刊コールセンタージャパン

2018年11月号＜特集＞

特集扉

プロに聞く
「使えないFAQ」脱却のヒント

Part.1 ＜現状と課題＞

電話は70％減らせる？！
「見られる」「使われる」FAQの作り方

FAQは、コンタクトセンターの資産だ。顧客が自己解決するためのツールであり、オペレータが対応する際、参照するナレッジでもあり、チャットボットはFAQがなければ動かない。すべての顧客接点が、FAQを土台として成り立っているといっても過言ではない。にも関わらず、従来、その管理はあまりにもおざなりだった。「使えないFAQ」を「使えるFAQ」にするためのポイントを検証する。

　コールセンターに電話をした顧客の約70％は、「Webサイトを見て自己解決を図ったにも関わらず解決しなかった」という顧客体験を持つという（図１）。

　なぜ、FAQサイトが機能しないのか。主な理由は、ナレッジマネジメントにある（図２）。属人的に管理されたり、改善のPDCAが循環しないと、情報が不十分、あるいはわかりにくかったり、導線や検索性に課題のある“使えないFAQサイト”を生み出すことになる。

図1　コールセンターに電話する前にその会社のホームページの「よくある質問集」などを見たか（直近のケース、n=1200）

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図2　ナレッジが管理できていない体制

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課題１．情報不足

顧客が必要とする情報は
電話が鳴る前に公開する！

　FAQは、（1）いつまでに、（2）どの程度、必要なのかを意識せずに管理すると情報不足に陥りやすい。

　FAQには旬がある。顧客が問い合わせたいタイミングで、新鮮な情報を提供する必要がある。しかし、問い合わせのピークが過ぎた後にFAQをアップしたり、情報が古いまま更新されないということは少なくない。

　テキストマイニングなどテクノロジーを使えば、応対ログから頻出するキーワードは効率的に抽出できる。また、「ついでに聞くけど」というキーワードから“隠れたコールリーズン”を抽出し、FAQに反映することも有効だ。

課題２．わかりにくい／見つけにくい

正しい答えを出しても見られない
「顧客の言葉」で表現しよう

　情報が多過ぎることも、FAQが使われない原因となる。OKWAVEのエンタープライズソリューション事業部アカウントマネジメント部ナレッジマネジメントグループ早見拓也氏は、「映画の字幕と同様に、人がひと目で判断できるテキスト量には限界があります」と指摘する。

　FAQサイトの存在そのものがわかりにくいケースもある。「よくある質問」をクリックしないとたどり着けないという構成だけではなく、申し込み画面や商品説明のページなど、あらゆるサイトにフリーワード検索の入力窓を置くといった工夫で、FAQの利用率は向上するはずだ。

課題３．管理が煩雑

改善しても呼量が減らない？！
コールリーズン別に見よう

　FAQは、膨大なデータを常にメンテナンスするなど管理が煩雑だ。その割に、効果がわかりにくいことから、片手間の運用に陥りやすい。KPIを設定し効果検証ができる体制を整えておくことも重要だ。

　一般的にFAQのKPIは、０件ヒット率やアンケートをベースにした解決率、閲覧数などがある。例えば、閲覧数が多いにも関わらず、解決率が低いものや、０件ヒット率の高いものを中心に改善するといった管理が主流だ。FAQソリューションを提供する、プラスアルファ・コンサルティング見える化エンジン事業部の大矢聡氏は、「０件ヒットは、そもそもコンテンツが不足しているか、カテゴリの設定が間違っているか、顧客の入力キーワードとの不一致が原因であることが多く、それぞれコンテンツの充実、カテゴリ分類の再検証、同義語の辞書登録で解決できます」と改善のポイントを話す。

Part.2 ＜Q＆A＞

「呼量が減らない」「ボットに適用したい」
専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント

FAQの構築、運用を継続するのは容易ではない。分析の対象は膨大で、顧客の使い方はさまざまだ。Part.2では、FAQサイトを運用、改善するうえで、よくある“カベ”、素朴な疑問に専門家から回答を募りまとめた。目的通りに改善するためのヒントや、チャットボットにうまく適用するためのノウハウを紹介する。

　ナレッジマネジメントの課題は広く、根深い。しかし、運用を見直し、FAQを改善するためのPDCAを回せる体制を整えれば、相応の呼量減が見込めるうえ、応対品質も向上し、チャットボット導入もスムーズになる。CS（顧客満足）、生産性の両面で効果は高い。

　Part.2では、呼量減を目的とした場合のFAQ構築のポイントや、閲覧数、０件ヒット率といったKPIに基づいた改善方法から、鮮度を保つナレッジマネジメントや、チャットボット構築、運用のためのFAQのあり方まで、10の質問を挙げ、７人の専門家から回答を募った。

回答者（順不同）

●大矢聡氏
　プラスアルファ・コンサルティング　見える化エンジン事業部

●福角祐子氏
　プロシード　コンサルタント／COPC認定監査員

●木戸国彦氏
　ベルトラ　サービスプランニング・サーチテクノロジスト

●山下辰巳氏
　HDI-Japan　代表

●神田晴彦氏
　野村総合研究所　ビッグデータイノベーション推進部
　AIソリューション推進グループマネージャー　上級研究員

●早見拓也氏
　オウケイウェイヴ　エンタープライズソリューション事業部
　アカウントマネジメント部　ナレッジマネジメントグループ