2018年10月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

東京海上インターナショナルアシスタンス

電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う

 東京海上インターナショナルアシスタンス(東京都中央区、太田征宏社長)は、LINE社の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を導入。海外旅行者や留学生、駐在員向けのサポートデスクに、コミュニケーションアプリ「LINE」の無料通話機能(LINE to Call)を使った問い合わせサービスを拡充した。

 サービスの提供開始から約3カ月で、10代〜20代を中心に利用者が急増。とくに、留学生向けのトータルサポートサービスでは、フリーダイヤル発信の約半数がLINE to Callに移行したという。今後は、テキストチャットによるサポートも検討している。

今月のPOINTS!

システム概要
LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」機能を導入した。アバイア製のコンタクトセンターシステムと連携し、運用面では既存の電話オペレーションと統合。「LINE」の無料通話機能を使った緊急サポートサービスを提供している。

選び方のポイント
国内の月間アクティブユーザー数(MAU)から見た、普及率の高さが決め手となった。新規のダウンロードや面倒な設定など、顧客側にかかる負担を最小限に抑えられることが主な理由。

使い方のポイント
各種サービスの専用サイトにLINEの無料通話ボタンを設置。タップすると、サポートデスクに発信する。CTIソフトフォン「Station Link」上に、専用サイトと紐づけた「サービス名」を表示するなどして、通常の電話オペレーションに組み込んだ。サービスのガイドブックや携行用カードに、専用サイトにアクセスできるQRコードを記載するなど、利用促進を図っている。

写真左から、医療サービス部 アシスタンス室 担当課長の羽川恵三氏、業務企画部 兼 医療サービス部 部長の鈴木康敬氏、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本尚美氏

写真左から、医療サービス部 アシスタンス室 担当課長の羽川恵三氏、業務企画部 兼 医療サービス部 部長の鈴木康敬氏、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本尚美氏

LINE無料通話(LINE to Call)のスマホ画面。「オペレーターと話す」ボタンのタップで発信する

LINE無料通話(LINE to Call)のスマホ画面。「オペレーターと話す」ボタンのタップで発信する

※画像をクリックして拡大できます