2018年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞

個のチカラを伸ばし組織力を高める
離職予防にも奏功したHRM施策をリード

ヤフー
MS統括本部
セールスサポート部 部長
吉谷 聡史 氏

　地方拠点、対応難易度の高い「提案」を軸としたBtoBサポート。コンタクトセンター改革に立ちふさがる2つの壁を、卓越した行動力で打破したのが、ヤフーのMS統括本部セールスサポート部、吉谷聡史部長だ。コンタクトセンターの集積地のひとつである福岡県北九州市に設置しているインターネット広告のサポート部門を率いている。

　吉谷部長は、組織力を向上するために、まずは「個の力の最大化」に着手。実施したのが「業務時間の10％を改善活動に使う10％ルール」と、「1on1ミーティング」の徹底だった。全員が月次報告と成果提出を行うことで、「全員が講師となりPDCAに対する意識が向上。2016年10月からの半年で46件もの施策を実施しました」（吉谷部長）という。

　コンタクトセンターという組織は、顧客対応という受け皿機能であるがゆえに、スタッフの姿勢が“受け身”になる傾向が強いとされている。吉谷部長のアプローチはトップダウンではなくボトムアップの文化を構築することで、スタッフ全員に当事者意識を植え付けたといえそうだ。

　実際に従業員満足度調査のスコアが向上したと同時に、退職率は前年比で16％以上も低減し、「人が辞めないセンター」になりつつある。

他部門との連携を強化し
経営貢献型センターへの進化

　さらに着手したのが、KPIとKGIの再定義だ。同センターの役割は、単なる問い合わせ対応だけでなく、分析に基づいた効果的な広告提案を行うセールス機能も持ち合わせている。

　「汎用的な資料や過去の類似提案ではなく、案件ごとに分析を徹底したり、顧客（広告代理店など）を訪問しニーズを確認。さらに営業部門と連携し提案内容のフィードバックをもらう仕組みまで構築しました」（吉谷部長）と取り組みのポイントを振り返る。その結果、概算ではあるが月間約5000万円の売り上げ貢献を実現している。

　コンタクトセンターが社内の関連部門と互角の立場で連携するのは、業種や業態問わず極めて難しい。吉谷さんがリードした施策は、国内のコンタクトセンターマネジメントにとって大きな励みとなりそうだ。

　吉谷さんは、「目指すのは日本一のサポート」と言い切る。現在のセンターで積み重ねた実績をもとに、施策の横展開を図ることに意欲を高めている。