月刊コールセンタージャパン

2018年3月号＜企業アプリ最前線＞

企業アプリ

公式アプリのトップページに設置されている「ふろん太と話そう」（画面上）。チームの看板選手、ベテランの「中村憲剛」と入力すると、「おじさん」と回答（画面中）。チケットの買い方も案内してくれる（画面下）。2018年２月現在は、チームのスポンサーであるロッテの商品を持っている

公式キャラと会話を楽しむ

川崎フロンターレ

アプリアイコン

フロンターレ

Jリーグの川崎フロンターレの公式アプリ。選手紹介や試合の記録、チケット情報などに加え、公式キャラクターと会話するチャットボット「ふろん太と話そう」が登場。利用者を増やしている

　昨年、悲願のJ1リーグ制覇を遂げた川崎フロンターレ。同チームの公式キャラクター「ふろん太くん」は、サポーターに絶大な人気を誇り、スタジアムのみならずファンイベントやWebサイトにも登場する。

　2017年11月、公式アプリ上に登場したのが「ふろん太と話そう」というコンテンツだ。

　チームをスポンサードしている富士通が開発・販売しているチャットボットソリューション「CHORDSHIP（コードシップ）」を採用したサービスで、公式アプリのトップに配置されている（2018年２月現在）。

　回答の基盤となる知識データベースには、あいさつ、公式ホームページをはじめとしたFAQ、フロンターレやサッカー全般に関する知識に加え、設定されたふろん太くんのキャラクターが登録されている。ふろん太くんのフレンドリーな口調は、そのキャラクターに基づいたものだ。

　登場当初は、質問に対しても「今、一生懸命お勉強頑張ってるから、いろんな質問をしてね」と回答できないことも多かったが、今は選手の名前やスポンサー名に反応するなど、かなりナレッジが蓄積されていることがわかる。例えば、看板選手のベテラン、中村憲剛選手の名前を入力すると「おじさん」とユーモラスな回答をしてくれる（写真）。

　また、ふろん太くんのアバターは、モーションがあるのでスクリーンショットのタイミングによっては目が細くなるなど、微妙に変化する。こうした細かい表現の違いがTwitterで拡散され、さらに利用者が増え、回答精度が向上するという好循環が発生しているようだ。

　雑談のみならず、「チケットの買い方」なども回答してくれるので、エンタテインメント性が高いだけでなく、サポート目的でも活用できる可能性を発揮しつつある。「よくある質問」へのナビゲート役としてキャラクターを活用する好事例といえそうだ。