顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応(下)
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
「担当者はあなたの問題解決にどのくらい熱意を持ってやってくれたか」という設問で、企業が改善点を探るために使われるCES(カスタマー・エフォート・スコア)。グローバルの調査会社イプソスは、電話、Webサイト、店頭のチャネル別CES調査を実施。結果から得られた知見を解説する。
「担当者はあなたの問題解決にどのくらい熱意を持ってやってくれたか」という設問で、企業が改善点を探るために使われるCES(カスタマーエフォートスコア)。グローバルの調査会社イプソスは、電話、Webサイト、店頭のチャネル別CES調査を実施した。
結果、チャネル×問い合わせ内容で、強みや弱みがあることが判明。これらの特性を活かした顧客対応体制を作ることで、より効率的にCS(顧客満足)向上を期待できそうだ。
調査結果から得られた知見を解説する。
図 実験調査設計
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年11月20日 00時00分 更新
トゥモロー・ネット、AIエージェント導入を支援する「Qeek AI O…
コールセンタージャパン 2025年8月号(7月20日発売)
特集30項目のセルフチェックに見る「できるセンター長」の条件と育成法特…
AfterCall~電話の後で
2025年8月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年8月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
市界良好
2025年8月号 <市界良好>
秋山紀郎
スキマ時間で声を変える! 毎日できるボイストレーニング
2025年8月号 <スキマ時間で声を変える! 毎日できるボイストレーニ…
秋竹朋子