「つながるまでの体験」を可視化する
待ち時間重視型KPI管理の要諦
「顧客がいつ何をどう体験しているのか（CX、カスタマー・エクスペリエンス）」に着目しサービスを見直す考え方が浸透している。コールセンターでは、応対だけではなく、接続前の体験＝「待ち時間」にも着目する必要がある。応答までの時間を考慮したKPI「サービスレベル（SL）」の重要性を検証する。
あらゆるサービスが便利になる中、企業の窓口に電話をかけた時、「つながるまで何十秒も待てない」という顧客は増えつつある。
“オペレータにつながるまでの時間”も、コールセンターを利用する顧客のカスタマー・エクスペリエンス（CX）だ。
コールセンターの接続品質は顧客視点で考えれば、電話がつながったかどうかという「放棄呼率（応答率）」だけではなく、「どのくらい待たせたか」という待ち時間の体験を考慮した「サービスレベル（Y秒以内X％という目標値、X／Yで示す）で、品質を測るべきだ。
現実には、つながったコールの割合を示す「応答率」のみを重視するセンターが少なくない。
本記事では、応答率で接続品質を管理する場合と、サービスレベルで管理する場合で、提供できる顧客体験がいかに異なってしまうか、データと事例をベースに検証する。
図 同じ顧客体験でも、管理指標（応答率／サービスレベル）によって評価が異なる
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2024年01月31日 18時11分 公開
2017年08月20日 00時00分 更新
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