月刊コールセンタージャパン

2017年9月号＜企業アプリ最前線＞

企業アプリ

音声でも入力できる検索画面（上）はiPhoneの「Siri」機能を活用。わずか5秒で候補の店をリストアップして表示（中）。予約依頼画面では、日付、時間、人数、名前、電話番号を送信すれば在宅オペレータの「ペコンシェルジュ」が予約を代行してくれる（下）

ブライトテーブル

ペコッター

アプリアイコン

チャット形式で飲食店探しと予約を代行するスマホアプリ。「メカペコ君」というキャラクター（チャットボット）が数秒以内で候補の店を提示、予約代行は在宅オペレータが行う。

　ブライトテーブルが提供する「ペコッター」はチャット形式で希望の場所、人数、予算や希望する料理のジャンルなどをつぶやくだけで候補の飲食店を教えてくれる“グルメコンシェルジュアプリ”。教えてくれるのは、アプリをダウンロード／活用している登録ユーザー（2017年7月末現在、約10万ダウンロード）と、「メカペコ君」というチャットボットで、必ず語尾に「〜ぺこ」とつけるフレンドリーなコミュニケーションが特徴だ。

　音声や文字入力で希望の条件を伝えると（画面上）、すぐにメカペコ君から候補のお店情報が送られてくる（画面中）。画面には、「予約依頼」のボードを持ったウサギのキャラがいるので、それをタップすると予約依頼画面に遷移。時間、人数、名前と連絡先（電話番号）などを入力する（画面下）。

　実は、ここから先の業務フローに在宅オペレータによるコンタクトセンター機能を利用している。予約依頼は、同社のオペレータである「ペコンシェルジュ」に振り分けられ、彼／彼女たちがお店に電話をかける。ペコンシェルジュはユーザーの名前で予約し、予約が完了したらチャットでその旨をユーザーに伝える。

　メカペコ君が候補の店を提示した段階では、まだ予約できるか否かはわからない。もし予約できなかったら、ペコンシェルジュが代替案を提案する。このホスピタリティが、単なるオペレータではなく「（ペ）コンシェルジュ」を称するゆえんだ。

　サービス開始は2015年。当初は、松下勇作社長自らがキャラに扮して回答していたという。「PCの前に張り付いて、2〜3分以内に回答していた」と当時を振り返る。

　ユーザーが増えるに伴い、回答者も増えた。そのやり取りのデータが数十万件に達したところでボットを開発。5秒以内に回答するという現在のスタイルができあがった。

　収益モデルは、予約完了したユーザーに「メカペコ君へのごほうび」として有料アイテムを買ってもらうというユーザー課金が現在の中心だが、今後は店舗からの手数料収入モデルを拡大する方針だ。