月刊コールセンタージャパン

2017年9月号＜事例研究＞

事例研究

フィデリティ証券

中小規模だからこそ必要な「時間管理」
育成、架電時間を捻出し経営貢献につなげる

中小規模で正社員比率が高いコールセンターの場合、緻密なパフォーマンス管理はむしろおろそかになりがちだ。フィデリティ証券のコールセンターでは、リソースマネジメントを見直し、研修を充実。品質や生産性の向上、経営貢献を実現した。きめ細かいマネジメントの積み上げが大きな成果を生む“原点回帰”が功を奏している。

　フィデリティ証券のコールセンターは2016年、マネジメントの抜本的な改革を進めた（図）。

　証券会社のコールセンターは呼量予測が難しく、同社の場合は規模も大きくないため、接続品質の平準化は長年の課題であった。そこで、ルーティング機能を活用するとともに、シュリンケージを含む稼働状況を細かく管理することで、ムリやムダを排除した。結果、研修やアウトバウンドを充実でき、オペレータのスキル／パフォーマンスが向上し、品質改善、生産性向上、ビジネス貢献に寄与した。

　ES面での施策も充実しており、有給休暇取得の促進、快適なオフィス、表彰制度など多面的に取り組んでいる。また、VOC活用にも注力し、サービスの改善を進めた結果、顧客のロイヤルティを測る指標、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の上昇をもたらした。

　KPIに基づいた緻密なマネジメントやCS／ESを向上させるためのさまざまな取り組みは、１つひとつは決して大掛かりなものではなくとも、バランスよく同時に進めることでセンターを進化させる。「コールセンターの成熟化」を進めた典型的なモデル事例のひとつといえそうだ。

カスタマー・サービス開発室長の西田千恵氏（左）と中村剛カスタマー・サービス部長